Jak ratować porzucone koszyki w e-commerce?

Porzucone koszyki to problem, z którym boryka się niemal każdy e-commerce. Skala zjawiska jest ogromna. W ten sposób kończy się około 70% rozpoczętych zakupów. Na szczęście mamy też lepszą informację. Są sposoby, które potrafią przekonać klientów, żeby dokończyli proces checkoutu.

Spis treści:

• Dlaczego klienci porzucają koszyki?
• Skuteczne sposoby na ratowanie koszyków
• Jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków?
• Podsumowanie

Dlaczego klienci porzucają koszyki?

Zacznijmy od tego, jak to się dzieje, że klient zapełnia koszyk produktami, ale nie finalizuje transakcji.

Klient opuszcza stronę i porzuca koszyk, bo być może:

• Koszyk traktuje jak listę zakupową.
• Szuka najlepszej oferty, dodając produkty do koszyka w różnych sklepach.
• Chce sprawdzić koszt i opcje dostawy.

Zakup to proces, który łatwo zakłócić. Jakość tego procesu leży w rękach operatora sklepu, który powinien pamiętać, że klienta zniechęca m.in.:

• Długi czas ładowania się podstron.
• Płatny zwrot towaru.
• Konieczność założenia konta w sklepie.
• Niewygodne korzystanie ze strony na urządzeniach przenośnych.
• Skomplikowany proces checkoutu (np. zbyt wiele pół do wypełnienia).

Pozostawiony koszyk nie musi oznaczać straconej szansy na sprzedaż. Oto rozwiązania marketing automation, które wspierają odzyskiwanie koszyków.

Skuteczne sposoby na ratowanie koszyków

Z klientem, który porzucił koszyk, warto komunikować się za pomocą różnych kanałów, co też umożliwia system marketing automation. Mogą to być e-maile, powiadomienia web push, okienka pop-up, ale także wiadomości SMS czy nawet automatycznie generowane połączenia z call center lub biura obsługi klienta – jeśli tego wymaga sytuacja.

W YouLead scenariusze ratowania koszyków są jednymi z najczęściej i najwcześniej wdrażanych funkcji przez klientów e-commerce.

Ratowanie koszyków za pomocą mailingów

Dzięki danym gromadzonym przez system marketing automation możemy personalizować e-maile.

Personalizacja to nie tylko zwracanie się do klienta po imieniu, ale nawiązywanie do jego aktywności na stronie. Dlatego w e-mailu przypomnij mu o zawartości porzuconego koszyka oraz zaproponuj produkty dodatkowe lub alternatywne. Na wypadek, gdyby te pozostawione w koszyku nie przekonywały go do zakupu.

Jaki jest najlepszy czas wysyłki i ile wiadomości tego typu wysłać?

• Pierwszy e-mail wyślij w ciągu 1-2 h po opuszczeniu strony – przez ten czas jest szansa, że przekonasz klienta do dokończenia zakupów.
• Kolejne dwa e-maile wyślij w odstępach dobowych – jeśli klient dodał produkt do koszyka o 18.00, to prawdopodobnie o tej godzinie będzie korzystał z komputera lub smartfona w kolejnych dniach. Dlatego wtedy doślij przypomnienie o czekających na niego produktach.

W e-mailu może znajdować się spersonalizowany kod rabatowy na zakupy lub darmową dostawę. Nic nie stoi na przeszkodzie, by ograniczyć czasowo dostęp do takiego prezentu. Na przykład warunkiem jest dokonanie zakupu do godziny 12.00 albo „data ważności” kodu przez kilka dni.

Kody rabatowe pomagają również w pozyskiwaniu adresów e-mail przez pop-upy. W momencie, gdy użytkownik zechce wyjść ze strony, możesz mu wyświetlić formularz z propozycją kodu. Oczywiście otrzyma zniżkę, jeśli poda swój adres e-mail.

Im większa baza użytkowników, na której uruchamiamy scenariusz, tym lepszy efekt. Dlatego zgody na komunikację są równie ważne, jak inne dane, które umożliwiają kontakt.

Co, jeśli nie ma w systemie adresu e-mail użytkownika i zgody na komunikację? Z pomocą przychodzą powiadomienia web push i pop-upy.

Ratowanie koszyków za pomocą pop-upów

Ten rodzaj komunikatu wyświetl w sytuacji, kiedy użytkownik:

• Przebywa na innych podstronach, przez co czas realizacji koszyka się wydłuża.
• Chce opuścić stronę z koszykiem, który zawiera produkt(y).

Jeśli na stronie działają jednocześnie pop-upy inne niż te ratujące koszyk, uwzględnij ich wzajemne funkcjonowanie – tak, by nie wyświetlały się jeden po drugim (lub co gorsze jeden na drugim). Na takim pop-upie może znaleźć się np. produkt z koszyka albo rabat na pierwsze zakupy (po wcześniejszej rejestracji).

Ratowanie koszyków za pomocą web push

Do wyświetlania web push potrzebujesz tylko zgody użytkownika na otrzymywanie powiadomień w przeglądarce. Użytkownik nie musi przebywać na Twojej stronie, aby zobaczyć wiadomość. Nie musi również podawać adresu e-mail.

Powiadomienie web push, podobnie jak e-mail może być spersonalizowane. Przykładem takiej personalizacji jest produkt z koszyka – w tym jego nazwa, cena lub inna dowolna informacja, który przypomni o niedokończonej transakcji. Dodatkowo na web push umieść jeden lub dwa przyciski call to action, np. Dokończ teraz zakupy.

Przeczytaj więcej o zastosowaniu tego rodzaju powiadomień: Web push – skuteczny sposób na pozyskanie uwagi klienta.

Który kanał komunikacji sprawdzi się najlepiej – e-mail, pop-up czy web push?

Najlepiej docierać do klientów różnymi ścieżkami i testować zarówno czas wysyłki, jak i treść komunikatów (tytuły e-maili, teksty na przyciskach, grafikę itp.).

Jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków?

Sposoby na ratowanie koszyków warto uzupełniać działaniami, które poprawią doświadczenie użytkownika w procesie zakupowym.

Pobierz checklistę, która pomoże Ci zapobiegać porzucanym koszykom w e-commerce.

Podsumowanie

Porzucony koszyk nie musi oznaczać straconej szansy na sprzedaż. Mimo że jest to zjawisko powszechne, a dane mówią aż o 70% utraconych koszyków, wciąż możesz powalczyć o ich odzyskanie.

W strategii ratowania koszyków warto spojrzeć szerzej – uwzględnić zarówno ratowanie, jak i zadbać o to, by samych porzuceń było jak najmniej. Taka dwutorowa realizacja strategii przyczyni się do ograniczenia liczby porzuconych koszyków na poziomie dwucyfrowych wyników (proc.).

Autor wpisu

YouLead