
Sprzedawaj samochody i buduj lojalność klientów za pomocą automatycznej komunikacji
Załóżmy, że trwa kampania promująca nowy model. Sprzedawcy umawiają się na jazdy Więcej
Załóżmy, że trwa kampania promująca nowy model. Sprzedawcy umawiają się na jazdy próbne, z których część kończy się transakcją. Co dalej? Scenariusze mogą być dwa.
Pierwszy – klienci otrzymują mailingi i powiadomienia dotyczące ich auta, np. dodatkowych elementów wyposażenia lub serwisu. Regularne dostarczanie klientom przydanych informacji buduje w nich świadomość marki dealera, co wpływa na wybór usług serwisowych.
Drugi – część klientów decyduje się serwisować auto u dealera (jest to ich pierwszy kontakt z dealerem od zakupu), inni wybrali konkurencyjne usługi.
Czy chcesz komunikować się z klientami tak, by pierwszy scenariusz był strategią realizowaną w Twojej firmie?
Spis treści:
Nowe sprzedaże nie wystarczą, by zapewnić firmie długoterminową rentowność. Tym bardziej że pozyskanie nowego klienta jest 5 razy droższe niż utrzymanie obecnego (źródło).
Wiemy, jak ważne jest pozyskiwanie leadów, a następnie klientów, którzy będą cyklicznie korzystać z oferty. Robić przeglądy w autoryzowanym serwisie, zaopatrywać się w akcesoria i części zamienne, a finalnie kupować kolejne samochody. Co więcej, dzięki opiniom lojalnych klientów Twoje usługi wybiorą osoby z ich otoczenia. To wszystko przełoży się na wysoką wartość wskaźnika CLV (Customer Lifetime Value).
Wskaźnik CLV znany też jako wskaźnik LTV, pozwala określić wartość, jaką klient przynosi firmie w perspektywie długoterminowej. Na wysokość wskaźnika wpływa m.in.: średnia wartość transakcji, częstotliwość zakupów, czas relacji z klientem.
Lojalność klientów to wynik działań, które firma prowadzi na poszczególnych etapach Customer Journey. Mamy świadomość, że jest to skomplikowany proces. Budowanie relacji z klientami na każdym z etapów ścieżki zakupowej wiąże się z wyzwaniami komunikacyjnymi, a te dotyczą m.in. indywidualnego wsparcia klientów w wyborze i zakupie, dostarczania spersonalizowanych treści czy szybkiego reagowania na pytania.
Zobacz na przykładzie etapów ścieżki klienta, jak rozwiązania marketing automation mogą wesprzeć Twoje potrzeby komunikacyjne.
Pierwszym punktem na mapie podróży klienta stacji dealerskiej jest zetknięcie się z Twoją marką i nawiązanie kontaktu, a więc np. wypełnienie formularza na stronie www.
Wyzwanie dealera: Generowanie i obsługa leadów.
Potrzeby w zakresie komunikacji: Załóżmy, że osoba poszukująca samochodu przegląda różne modele, ale postanawia opuścić stronę bez pozostawienia zapytania. Jak ją zatrzymać? Możesz wyświetlić jej wyskakujące okienko z formularzem. Skuteczność takiego komunikatu zwiększy personalizacja, która pozwala nawiązać do aktywności użytkownika na stronie. Tym sposobem na pop-upie wyświetli się np. ostatnio oglądany samochód.
Kiedy użytkownik wypełni formularz i czeka na kontakt telefoniczny od razu zapewnij go o otrzymaniu zapytania i rozpoczęciu procesu obsługi. Pomogą Ci w tym automatyczne wiadomości e-mail potwierdzające, że zgłoszenie dotarło do pracowników Twojej firmy i wkrótce nastąpi kontakt.
Wyzwanie dealera: Utrzymanie uwagi klienta przed i po jeździe testowej.
Potrzeby w zakresie komunikacji:
Wyzwanie dealera: Komunikacja sprzedażowa dotycząca nowego samochodu, finansowania oraz dokupienia akcesoriów.
Potrzeby w zakresie komunikacji: Kiedy klient zdecyduje się na zakup samochodu, dobrze byłoby go przekonać, żeby już teraz dokupił akcesoria w ramach wybranego finansowania. Twoi sprzedawcy mogą zaplanować automatyczną wysyłkę e-maili z prezentacją akcesoriów przeznaczonych do danego modelu. Co więcej, już na etapie zakupu warto rozpocząć budowanie świadomości serwisu.
Wyzwanie dealera: Sprzedaż serwisu.
Potrzeby w zakresie komunikacji: Budowanie świadomości serwisu po zakupie sprawi, że klienci w przyszłości wybiorą Twoje usługi. Dlatego warto przygotować klienta do pierwszej wizyty w serwisie.
Kolejna kwestia to dystrybucja ruchu, zwłaszcza podczas sezonowego obciążenia serwisu. Komunikacja kierowana do grup klientów w różnych odstępach czasu pozwala zapanować optymalne wykorzystanie stanowisk serwisowych. Dzięki temu unikniesz niezadowolenia klientów, którzy czekają na obsłużenie oraz okresu, w którym miejsca serwisowe są puste.
Cała komunikacja może być zautomatyzowana: wysyłka e-maila z zaproszeniem, potwierdzenie po ustaleniu terminu, dzień przed usługą SMS przypominający o wizycie.
Wyzwanie dealera: Sezonowa dosprzedaż akcesoriów oraz zainteresowanie klienta nowymi akcesoriami.
Potrzeby w zakresie komunikacji: Nie każdy klient kupuje wszystkie potrzebne akcesoria przy zakupie samochodu. Jednak nawet ci, którzy zakupili akcesoria w ramach wybranego finansowania, mogą z czasem poszukiwać nowych rozwiązań.
Sprzedawcom w promowaniu akcesoriów, na które zapotrzebowanie wzrasta wraz z rozpoczęciem sezonu (przed zimą, wakacjami itp.), pomoże system automatycznych powiadomień. Automatyczne wiadomości dają gwarancję, że klient dostanie wszystkie propozycje w terminie. Co więcej, będą to akcesoria dopasowane do jego auta. Przykładowo, właściciel 5-osobowego samochodu rodzinnego przed wakacjami otrzyma ofertę bagażników dachowych i rowerowych.
Wyzwanie dealera: Przedłużenie ubezpieczenia obecnym klientom.
Potrzeby w zakresie komunikacji: Klient może przedłużyć polisę u dowolnego
ubezpieczyciela, ale na pewno chcesz, by kontynuował ją w Twojej stacji dealerskiej. Przedłużenie polisy najlepiej zaproponować z wyprzedzeniem, zanim klient zacznie rozglądać się za konkurencyjnymi ofertami.
Działy obsługujące klientów nie muszą śledzić terminów i wysyłać maila do każdego klienta. YouLead pozwoli im zaplanować mailing, którego termin wysyłki będzie zależał od daty wygasania polisy. Mogą również zdefiniować sekwencję kilku automatycznych wiadomości zachęcających do kontynuacji polisy.
Wyzwanie dealera: Większa marża na odkupionym samochodzie oraz sprzedaż kolejnego auta.
Potrzeby w zakresie komunikacji: Po kilku latach od zakupu klient zaczyna myśleć o zmianie samochodu. Dlatego dobrze byłoby w odpowiednim czasie odpowiedzieć na jego potrzebę. Posiadasz dane takie jak data zakupu, model samochodu, przebieg czy historia serwisowa? Dlaczego nie wykorzystać ich do wysyłki automatycznej komunikacji z informacją o możliwości odkupu? Możesz także odpowiednim osobom wyświetlić komunikaty w formie pop-upów na stronie internetowej.
YouLead działa w całym lejku sprzedażowo-marketingowym. Automatyzacja komunikacji lejka pozwoli Ci komunikować się z klientami na wszystkich etapach ścieżki zakupowej – od użytkownika strony www, który wypełnia formularz kontaktowy do lojalnego klienta, który sprzedaje u Ciebie swój używany samochód i kupuje nowy.
Mechanizmy automatycznej komunikacji, które pomagają budować relację z klientami to m.in.:
Marketing automation dostarcza rozwiązania, które zapewniają klientom odpowiednią jakość obsługi na każdym etapie ścieżki zakupowej.
Lojalność klientów jest kluczowa dla biznesu motoryzacyjnego. Klient, który decyduje się kupić kolejne auto, jest skłonny dokonać wyboru u tego samego dealera – o ile jego doświadczenia były pozytywne. Wyrazem lojalności jest regularne serwisowanie auta u tego samego dealera, kupowanie akcesoriów, przedłużanie polisy ubezpieczeniowej i polecanie usług znajomym, co niesie ze sobą dodatkową sprzedaż.
Ogromną rolę w cyklu życia klienta odgrywa komunikacja, która bierze pod uwagę potrzeby klienta. A te zmieniają się wraz z kolejnymi etapami ścieżki zakupowej. Innych informacji oczekuje klient, który testuje samochody. A jeszcze innych osoba, która czeka na pierwszy serwis auta. Marketing automation usprawni dostarczanie klientom tych informacji. Dodatkowo automatyzacja tego procesu sprawi, że komunikacja będzie odbywać się w odpowiednim dla klienta czasie.
Załóżmy, że trwa kampania promująca nowy model. Sprzedawcy umawiają się na jazdy Więcej