System Marketing Automation da Ci szczegółową wiedzę o potrzebach osób odwiedzających Twoją stronę www.
Dzięki Marketing Automation w YouLead uzyskasz coś bardzo wartościowego – wiedzę o indywidualnym konsumencie – o jego zachowaniach online, czasem również offline. Zgromadzisz szczegółowe informacje o źródle pochodzenia użytkownika, czasie, odwiedzanych stronach, powrotach na stronę, klikanych linkach i pobieranych materiałach.
Dzięki tym informacjom poznasz lepiej swojego klienta – w tym jego zainteresowania i potencjał zakupowy. YouLead pozwoli Ci łatwo i skutecznie wykorzystać tę wiedzę do zwiększenia liczby leadów i efektywności komunikacji.
Jak działa system marketing automation?
- Nauka – system gromadzi wiedzę o użytkownikach, na bazie których będą następnie wyzwalane spersonalizowane scenariusze. Gromadzona są: informacja o przeglądanych stronach czy produktach, interakcje z komunikatami, także tymi wysyłanymi przez e-mail czy webpush oraz historia zakupów.
- Przetwarzanie danych według zaplanowanych scenariuszy – Na tym etapie użytkownicy strony są profilowani według zachowań i segmentowani, zebrane kontakty są przygotowane do użycia w reakcji na zachowanie użytkownika,
- Komunikowanie do użytkowników i angażowanie ich – W reakcji na zachowanie użytkownika oraz informacje o jego zainteresowaniach system personalizuje zawartość strony www, komunikuje się odpowiednio do zachowań użytkowników preferowanymi przez nich kanałami: rekomenduje produkty, zachęca do pozostawienia kontaktu, zachęca do zakończenia transakcji i ratuje porzucone koszyki.
Lista najważniejszych korzyści, które oferuje system marketing automation
- Budowanie wiedzy o realnych zachowaniach i zainteresowaniach klientów.
- Skrócenie drogi klienta do produktu dzięki dynamicznej personalizacji strony internetowej.
- Skuteczniejsze zdobywanie danych klienta przy pomocy dynamicznie personalizowanych formularzy.
- Łatwa i precyzyjna segmentacja dzięki automatycznemu tagowaniu – wykorzystanie elementów behawioralnych.
- Ocena potencjału i zaangażowania zakupowego z wykorzystaniem scoringu.
- Podgrzewanie leadów – zwiększanie zainteresowania potencjalnych klientów naszą ofertą procesem lead nurturingu.
- Budowanie lojalności obecnych klientów – realizacja retencyjnych scenariuszy komunikacyjnych.
Poznaj podstawowe funkcjonalności marketing automation
Szeroki dostęp do Internetu w Polsce znacząco zmienił zachowania zakupowe klientów. Proces zakupu stał się bardziej skomplikowany i znacznie trudniejszy do skontrolowania dla producentów. Społeczeństwo zyskało dostęp do praktycznie nieograniczonego źródła wiedzy na temat produktów. A także – do opinii innych użytkowników produktów. W przypadku produktów dostępnych przez internet, olbrzymią rolę zaczęły pełnić porównywarki cen, pozwalające znaleźć w kilka sekund najkorzystniejszą ofertę sprzedaży.
Cały proces zakupowy nadal jednak składa się z czterech podstawowych etapów.
1. Inspiracja
Zwykle głównym czynnikiem na tym etapie jest potrzeba klienta, lecz czasami ta inspiracja przychodzi z zewnątrz, czyli od producenta towaru. Często na świecie, a coraz częściej w Polsce, za tą inspiracją stoi już proces MARKETING AUTOMATION. „Ale jak to?” można zapytać – dobre pytanie, znajdzie ono odpowiedź w dalszej części artykułu.
2. Zbieranie informacji
Drugim etapem w cyklu zakupowym jest zwykle zbieranie informacji i wiedzy o produktach alternatywnych. Klient w erze internetu nie jest już zmuszony do przejechania kilkunastu kilometrów celem odwiedzenia kilku różnych sklepów. Porównanie alternatywnych ofert jest niemal natychmiastowe. Dzieli go od nich jedynie kilka kliknięć myszką, czy muśnięć ekranu dotykowego. Tak naprawdę, to nie musi się nawet podnieść z kanapy, aby dowiedzieć się jakie są inne opcje. Chwyta tablet, czy smartfona i po chwili posiada już tę wiedzę. Na tym etapie, sprzedawcy często korzystają z dobrodziejstw remarketingu, aby nie pozwolić klientowi zapomnieć o swoim produkcie.
3. Selekcja
Trzeci etap procesu zakupu, to eliminacja mniej atrakcyjnych produktów z listy. Klient wybiera pod kątem ceny, funkcji, designu czy też innych cech. I tutaj po raz kolejny producent może, a nawet powinien korzystać z możliwości MARKETING AUTOMATION. Klient przygląda się bardziej detalicznie shortliście produktów, porównuje ich szczegóły, sprawdza opinie innych nabywców, czy oceny sklepów. Na tym etapie producent może wykazać się większą skutecznością marketingową niż inni, aby wygrać w etapie finalnym – czyli zakupie.
4. Koszyk
W przypadku e-commerce na tym etapie dzięki skutecznym działaniom producenta, klient dodaje produkt lub produkty do koszyka. Niestety, czasem nawet na tak zaawansowanym etapie sprzedawca może przegrać. Ta porażka nawet zyskała swoje miano, a brzmi ono „porzucenie koszyka”. Wszyscy sprzedający swe produkty w internecie, znają ten koszmar. Niektóre statystyki mówią nawet o ponad 60% porzuconych koszyków. Nie wszyscy jednak wiedzą, że marketing automation jest rozwiązaniem dużej części tego problemu.
Obserwacja zachowań konsumentów online
Oprogramowanie MARKETING AUTOMATION oferuje nam bezcenną wartość – wiedzę o indywidualnym konsumencie – o jego zachowaniach online, czasem również offline. Od razu uprzedzę – nie, Google Analytics tego nie oferuje, ponieważ operuje na zbiorach. Zdobycie wiedzy o zachowaniach konsumenta jest świętym Graalem marketingowców.
Oprogramowanie zapisuje w pliku cookie użytkownika strony unikalne ID, które służy do jego identyfikacji przy każdej wizycie na serwisach internetowych. Oczywiście są ludzie, którzy kasują cookies, ale wiadomo też, że należy do nich nie więcej niż 10% społeczeństwa. Co ciekawe, najmniejszy procent takich osób jest w grupie zamożnych pracowników dużych korporacji. Wynika to z odgórnej blokady tej opcji w przeglądarce.
Gromadzone są szczegółowe informacje o źródle pochodzenia użytkownika (baner, kampania, AdWords, referral itd.). A także czasie, odwiedzanych stronach, powrotach na stronę, klikanych linkach i pobieranych materiałach. Wszystkie te informacje pozwalają nam poznać lepiej konsumenta – w tym jego zainteresowania i potencjał zakupowy.
Działania marketingowe bazujące na zgromadzonej wiedzy
System monitoruje zachowania użytkowników wszystkich stron, do których zostanie podłączony. Możliwe jest monitorowanie dowolnej liczby domen np. serwis główny, produktowy, blog, landing page czy serwis transakcyjny. W dobrym systemie gromadzone są informacje o anonimowych wizytach (a jest to nawet 85% wizyt!!!). Najważniejsze, że gdy nastąpi identyfikacja klienta (np. użytkownik wypełni formularz kontaktowy), informacje dotąd anonimowe mogą zostać połączone z danymi klienta.
W czasie pobytu klienta na stronach, firma może obserwować jego zachowanie i istotne dla niego akcje. Takie jak otwarcie strony produktowej, porównanie produktów, dodanie do koszyka, porzucenie, zapisanie się na newsletter, czy obejrzenie filmu demonstracyjnego. Może to być też poszukiwanie szczegółów nt firmy, np. celem sprawdzenia wiarygodności, czy wypełnienie formularza kontaktowego.
Wszystkie te informacje właściciel serwisu lub sklepu może wykorzystać na wiele sposobów. W celu zbudowania szerszej wiedzy na temat produktu u konsumenta, wzmocnienia wizerunku firmy, czy też działań cross- oraz upsellingowych. Możliwe jest również oddziaływanie na klienta, u którego decyzja zakupowa jest odsunięta w czasie i wymaga np. kilku wizyt na stronach www. Oddzielną i bardzo ciekawą możliwością jest także budowanie lojalności i retencji.
Konkrety Marketing Automation
Dynamicznie dostosowane treści i produkty
Oprogramowanie marketing automation pozwala na DYNAMICZNE DOSTOSOWANIE TREŚCI strony tak, aby zainspirować klienta lub szybciej doprowadzić go do poszukiwanego produktu. Dzieje się to także dla użytkownika anonimowego/niezidentyfikowanego. System wie, jak zachowywał się klient w serwisie internetowym podczas poprzednich wizyt. W ten sposób może wnioskować, co klienta najbardziej interesuje. Reguły działania systemu mogą zostać ustawione tak, aby ten wyświetlał na stronach www treści, które mają największy potencjał zainteresowania klienta. Sklep może dostosowywać pojedyncze elementy strony, np. slider, listing czy box, lub wiele z nich. Zależnie od potrzeb. Nie zawsze oczywiście warto pracować nad skomplikowanym mechanizmem zmiany wyglądu całej strony, czasem wystarczy proste i łatwe dostosowanie wybranych elementów.
Dynamiczna personalizacja formularzy
Kolejną funkcją jest możliwość wyświetlania DYNAMICZNIE PERSONALIZOWANYCH FORMULARZY do zbierania danych. Większą skuteczność osiągniemy prosząc klienta na początek o dane podstawowe, jak imię, email, czy komórka. Dane można zbierać wieloetapowo – metodą progresywną, stopniowo prosząc o kolejne informacje. Formularze są dostosowane w treści, miejscu i momencie wyświetlenia do zachowań klienta i zgromadzonej na jego temat wiedzy.
Dla przykładu
Ktoś interesuje się modelem samochodu Skoda Superb i po raz trzeci do niego wraca. System może wyświetlić na formularzu odpowiedni komunikat. „Drogi Kliencie, jeśli nie udało Ci się do tej pory znaleźć odpowiedniej dla siebie konfiguracji Skody Superb. Zostaw swój kontakt, nasz pracownik chętnie pomoże Ci w jej opracowaniu”. Pod tekstem zamieszczamy np. 2 bazowe pola – imię oraz telefon, po to aby nie zmuszać klienta do wypełnienia dużej liczby pól. Liczymy na to, że wkrótce zdobędziemy kolejne jego dane, np. w czasie rozmowy telefonicznej. Konsultant mając dostęp do CRM marketing automation może wprowadzić te dane i połączyć je z danymi zdobytymi na stronie.
Tagowanie
Kluczową dla personalizacji funkcją jest TAGOWANIE, czyli przypisywanie klientom etykiet/segmentów na bazie ich zachowania. Realizowane jest ono głównie automatycznie, choć może też być wprowadzane ręcznie – zależnie od potrzeb. System klasy marketing automation, reagując na określone zachowania klientów, oznacza ich etykietami. Posłużą one do warunkowania działań marketingowych, czy segmentowania baz danych. Wspomniany wyżej klient mógłby otrzymać tag/etykietę „model: Superb”. Następnie „zainteresowany” z wagą „3”, ponieważ powrócił trzeci raz na stronę produktu). Gdyby odwiedził również podstronę dotyczącą ubezpieczeń komunikacyjnych, otrzymałby tag „ubezpieczenie”. Dzięki tym tagom, moglibyśmy łatwo i automatycznie wysłać komunikat o mega promocji na ubezpieczenie modelu Superb. Otrzymałyby go tylko do osoby faktycznie zainteresowane ofertą. Prawdopodobieństwo zakupu byłoby ogromne.
Scoring
Kolejnym elementem wpływającym na wyższą skuteczność marketing automation od tradycyjnych działań emarketingowych jest SCORING klientów. Jest to proces oceniania zaangażowania i potencjału zakupowego danego klienta, który daje nam unikalną wiedzę – dzięki niemu możemy przenieść ciężar naszych wysiłków marketingowych na węższe, lepiej dobrane grupy potencjalnych klientów. Pozwoli nam to na zwiększenie skuteczności naszych działań. W procesie tym oceniamy aktywności klienta pod kątem ich istotności dla nas jako producenta/sklepu.
Na przykładzie potencjalnego klienta Skody
Biorąc ponownie za przykład potencjalnego klienta Skody, wejście na ogólną stronę otrzyma 1 punkt, ale już wejście na stronę modelu Superb 5 pkt. Wejście na stronę Octavii – przykładowo mniej, ponieważ np. nasza strategia kładzie większy nacisk na sprzedaż modelu Superb, niż Octavia. Klient który odwiedzi stronę parametrów samochodu otrzyma kolejne punkty, ponieważ świadczy to o jego większym zaangażowaniu. Natomiast osoba, która skonfiguruje wybrany model może otrzymać aż 10 pkt z racji istotności tej czynności dla producenta Skody. Pozostawienie przez tę osobę danych kontaktowych również będzie wysoko punktowane, natomiast odwiedziny na stronie „W prasie” są dla nas mniej istotne, więc i punktacja za nie będzie niższa. Liczba punktów scoringowych jest też często warunkiem zezwalającym na wykonanie reguły w systemie – np. wyświetlenia dynamicznego formularza tylko osobom ze scoringiem 20. Po co mamy zbierać dane osób tylko oglądających zdjęcia samochodów…?
Lead Nurturing
Zarówno tagowanie jak i scoring są wykorzystywane w realizacji indywidualnie personalizowanego procesu komunikacyjnego – LEAD NURTURINGU. Celem tego procesu jest zwykle przygotowanie potencjalnego klienta do zakupu lub budowanie lojalności klientów obecnych. Opiera się on na komunikacji one-to-one, zwykle na bazie emailowej. Polega na komunikowaniu na następujących zasadach:
- właściwa osoba – potencjalny klient oznaczony określonymi segmentami/tagami, posiadający odpowiedni scoring (np. osoby zainteresowane modelem Superb, które po raz trzeci robią konfigurację modelu, scoring 30)
- właściwa treść – content związany z zainteresowaniami danego klienta, etapem zakupowym itd. (np. ciekawostki nt nowoczesnych rozwiązań w modelu Superb)
- właściwy moment – odpowiedni timing komunikacji, związany z zachowaniem online lub offline, spełnieniem warunków itp. (np. w trakcie konfigurowania modelu na www Skoda, czy porzucania koszyka zakupowego w sklepie internetowym)
Mailingi lead nurturingowe mogą występować w różnych scenariuszach:
- związane z zapisem do newslettera/bazy – zawierające np. kod rabatowy czy sekcję produktów proponowanych
- wysyłane po sesji www – z podziękowaniem, listą obejrzanych produktów, opcjonalnie również rekomendacje produktów
- ratujące porzucony koszyk – wysyłane w odstępach czasowych do osób, które pozostawiły w koszyku niekupione produkty
- zawierające powiadomienia o przecenach oglądanych produktów, kończącym się asortymencie, wyprzedażach ulubionej kategorii
- z detalami bardziej skomplikowanych produktów
- przedstawiające ofertę szkoleń z użycia produktu itp. itd.
Wsparciem, lub wręcz częścią lead nurturingu, może być kanał Webpush – najlepiej jeśli jest automatyczny i dynamicznie personalizowany. Wtedy pozwala nam na kontakt z klientem poza naszym www, ale w kwestii interesującej dla klienta (personalizacja).
Powyżej zostały opisane główne funkcje i możliwości marketing automation, jednak jest ich oczywiście więcej. Pozostałe funkcje pozwalają na lepszą obserwację zachowań, skuteczniejsze budowanie wiedzy, czy mierzenie efektywności każdego elementu kampanii reklamowej (system dedykowanych raportów).
1. Korzyści osiągane dzięki marketing automation
Lista najważniejszych korzyści, które oferuje marketing automation:
- Budowanie wiedzy o realnych zachowaniach i zainteresowaniach klientów
- Skrócenie drogi klienta do produktu dzięki dynamicznej personalizacji strony internetowej
- Łatwiejsze zdobywanie danych o kliencie przy pomocy dynamicznie personalizowanych formularzy popup
- Łatwa i precyzyjna segmentacja dzięki automatycznemu tagowaniu – wykorzystanie elementów behawioralnych
- Ocena potencjału i zaangażowania zakupowego z wykorzystaniem scoringu
- Podgrzewanie leadów sprzedażowych – zwiększanie zainteresowania potencjalnych klientów naszą ofertą procesem lead nurturingu
- Ratowanie porzuconych koszyków zakupowych
- Budowanie lojalności obecnych klientów – realizacja warunkowych procesów komunikacyjnych
2. Przygotowanie do wdrożenia marketing automation i pierwsze kroki
Uruchomienie procesu marketing automation najczęściej nie jest WDROŻENIEM na miarę CRM, czy systemu transakcyjnego. Przeważnie jest wdrożeniem znacznie prostszym, tańszym i szybszym. Zwykle zajmuje od 2 tygodni do 3 miesięcy, zależnie od aplikowanych funkcjonalności.
Największą korzyścią jednak jest to, że nie ma konieczności wdrażania wszystkich funkcjonalności marketing automation od samego początku – procesy można uruchamiać stopniowo. Pierwszym krokiem może być podłączenie systemu marketing automation do stron www i monitorowanie zachowań użytkowników. Następnie można uruchomić dynamiczną personalizację serwisu internetowego. Potem włączamy również dynamicznie personalizowane formularze kontaktowe popup i zaczynamy budować bazę danych identyfikujących klientów. W tym momencie warto zacząć proces scoringu i tagowania, aby budować wstępnie segmentować klientów. Dopiero potem przejść do uruchomienia pierwszych procesów komunikacyjnych z zakresu lead nurturingu.
W ramach przygotowania do wdrożenia należy określić kluczowe elementy procesu:
- które strony internetowe obejmiemy procesem,
- w jakim zakresie będziemy je dynamicznie personalizować,
- jakie dane klientów chcemy zbierać,
- jakie zachowania będziemy oznaczać tagami,
- jak będziemy naliczać scoring,
- jakie akcje wychodzące będziemy realizować,
- z jakim systemem i które dane będziemy wymieniać (CRM, transakcyjny itp.)
Dla zaawansowanych marketerów powyżej opisane przygotowania nie powinny stanowić problemu, jednak firmom, które podchodzą do procesu po raz pierwszy warto zarekomendować skorzystanie z usług doradczych dostawcy oprogramowania marketing automation.
Cały proces przygotowania do wdrożenia oraz jego rozwinięcie powinny zostać ujęte w strategii marketing automation, bez której trudno wykorzystać potencjał opisywanego zagadnienia. Należy w niej zdefiniować powyższe punkty oraz rozwinąć bardziej szczegółowo proces lead nurturingu, który będzie realizowany po uruchomieniu działań. Taka strategia powinna na początek opisywać pierwsze 6 miesięcy działania procesu i przewidywać jego zmiany i ulepszenia. Będzie ona stanowić ciągle rozwijany i optymalizowany „podręcznik” procesu marketing automation danej firmy. To właśnie tak powstały dokument opisujący strategię pozwala ustawić cały system, reguły jego działania, aby skutecznie realizował on postawione cele.
3. Co firma może zyskać na Marketing automation?
Wybrane case study
Od kilku lat „marketing automation” nie znika z konferencji, publikacji i analiz marketingowo – sprzedażowych. Czy to tylko marketing dostawców? Fakty są takie, że za fasynacją stoją za tym efekty działania i wyniki sprzedaży wykorzystującej procesy MA.
Większość sektorów gospodarki i firm może odnieść korzyści z uruchomienia procesów marketing automation. Nawet sektor FMCG ma już pierwsze wdrożenia. Jednak największe efekty można zauważyć w branżach, gdzie decyzja zakupowa trwa od kilku godzin w górę. Jest to czas wystarczający do rozpoczęcia procesów wspierających sprzedaż, wykorzystujących profil i behawiorystykę każdego poszczególnego klienta. Spójrzmy więc na konkretne przykłady z 3 różnych sektorów gospodarki.
E-commerce
Weźmy pod lupę średniej wielkości e-sklep oferujący produkty wyposażenia wnętrz, typu firany, zasłony, koce, poduszki, poszewki, akcesoria ozdobne itp.
90% klientów to panie wyposażające swoje mieszkania i domy. Zwykle wizyta w takim sklepie nie jest powtarzana często, przeciwnie, raczej odwiedzają go dość rzadko, więc musimy działać szybko i sprawnie.
Profilowanie użytkowników
System profiluje wszystkie anonimowe (jeszcze) osoby i zaczyna od dostosowania strony głównej po pierwszych klikach usera. Bardzo ważne jest, aby user szybko zauważył, że strona dostosowuje się do niego i stara się doradzić pasujący produkt do oczekiwań. Aby to zrobić, stosujemy ramki rekomendacji działające zarówno dla anonimowych jak i zidentyfikowanych userów. % klików tych ramek jest dość wysoki – w okolicach 10% wyświetleń, % zakupów z tych klików jest w okolicy cyfry 5, czyli jest to zauważalny wynik w całości analizy.
Ratowanie porzuconych koszyków
Kolejnym elementem wspierającym sprzedaż są mechanizmy ratowania koszyka – popupy oraz maile. Wkrótce również będą to automatyczne, dynamicznie personalizowane webpushe.
Popupy działają szybko – „tu i teraz” – skutecznie zatrzymują klientów wychodzących ze strony, porzucających koszyk. Aż 30% zakupów jest „uratowanych” przez popup „basket rescue”. Po dodaniu kolejnego mechanizmu popup – witającego usera po wejściu na stronę z produktem w koszyku – uzyskamy kolejne uratowane zakupy.
Maile automatyczne ratujące koszyk działają na tych, którzy zignorowali popup i w desperackim geście zamknęli stronę 😉 Mail jest oczywiście personalizowany na bazie zawartości koszyka, ale i profilu klienta. Z jednej strony np. po 2 godzinach przypominamy o pozostałych w koszyku produktach niekupionych. Z drugiej strony podpowiadamy, jakie inne produkty, pasujące do zainteresowań klienta, można dodać do koszyka. Można powiedzieć, że przypiekamy dwie pieczenie na jednym ogniu. Nawet jeśli klient nie doda kolejnych produktów, to widzi, że komunikat jest dostosowany dokładnie do jego preferencji, co buduje jego zadowolenie z korzystania ze sklepu.
Mailingi automatyczne
Kolejny mailing jest wysłany po 12 godzinach od porzucenia koszyka, z intencją wywarcia presji na tych niezdecydowanych. A ostatni po 48 godzinach – zawierający małą marchewkę – kod na darmową dostawę – mającą na celu zwiększenie chęci zakupu. Mailingi te mają bardzo przyjemne poziomy efektywności – OR 28-35%, CTR 8-14%, CTOR 30-55%, Click to sale na poziomie 10-23%.
Aby generować wyższą sprzedaż w sklepie wykorzystywany jest automatyczny, dynamicznie personalizowany mailing po zakończeniu sesji. Jego celem jest budowanie marki, ułatwienie powrotu do oglądanego produktu, aktywna rekomendacja produktów, informacje o ofertach specjalnych. Efektywność oscyluje wokoło OR 36%, CTR 11%, CTOR 32%.
Deweloper mieszkaniowy
Przyjrzyjmy się sytuacji sprzedaży nowego mieszkania. Oferta rynku jest dosyć szeroka, deweloperzy oferują zwykle co najmniej kilka inwestycji w danym mieście, dopasowanych do różnych segmentów odbiorców.
Są inwestycje masowe – wiele mieszkań, duże bloki, przystępne ceny, średnia jakość i oferta. Z drugiej strony są apartamentowce, z dużymi i drogimi mieszkaniami, w wysokich cenach, z szeroką ofertą dodatkową inwestycji. No i inwestycje pośrednie, dla średniowymagających.
W każdym przypadku jednak, 90% klientów poświęca na znalezienie i wybór oferty od kilkunastu dni do kilku miesięcy. Są też oczywiście klienci specyficzni, których system automatycznie rozpoznaje po zachowaniach i zakupach, jednak oni mają osobne ścieżki i scenariusze mktg automation.
Łączenie świata o-line i offline
Każda wizyta użytkownika ma zapisane źródła pochodzenia, co pozwoli na połączenie świata online z offline. Rzadka sprawa w automation, ale da się. Odpowiedni scenariusz pozyskujący emaila klienta dzwoniącego, czy odwiedzającego biuro, pozwala na rozpoczęcie komunikacji email i przypisanie UTMów do klienta w biurze.
Klienci online są oczywiście profilowani zgodnie z ich zachowaniami, co pozwala na rozpoznanie buyer persona i uruchomienie odpowiednich scenariuszy. Wśród nich znajdą się mechanizmy pozyskiwania danych, które generują liczby leadów większe o 15-30% miesięcznie. Jest to jeden z kluczowych KPI w procesach sprzedaży offline.
Automatyczna opieka nad Leadem
Świetnie – mamy więcej leadów! Jednak ktoś musi się nimi zaopiekować. Na początku, najszybciej i w sposób głęboko personalizowany zrobi to system. Ta komunikacja średnio osiąga 70-90% OR i 30-50% CTR. Klienci uwielbiają dobrze personalizowane treści i oferty. Nie tylko w e-commerce. Po pierwszych działaniach handlowca, warto uruchomić procesy lead nurturingu (dogrzewania leada) powiązane dokładnie ze statusami sprzedażowymi używanymi przez handlowców do prowadzenia leada w lejku. Scenariusze komunikacji mają na celu permanentne utrzymywanie atencji klienta na naszej ofercie.
Kiedy klient przedłuża proces zakupowy – czytaj: przetrząsa rynek, warto podsunąć mu personalizowaną informację o znikającej ofercie wg jego preferencji – „Drogi Kliencie, właśnie sprzedaliśmy te mieszkania, które oglądałeś w zeszłym tygodniu. Poniżej znajdziesz propozycję pozostałych jeszcze w ofercie, pasujących do Twoich preferencji.” Bardzo skuteczny mailing automatyczny w opinii handlowców.
Kiedy klient znika na dłuższy czas z naszych radarów, warto wybadać, co u niego słychać. Puścić emaila, smsa, webpusha, podgrzać temat, pokazać nowe etapy inwestycji i pozyskać jego atencję na powrót. Jak tylko zauważymy jego reakcję – należy koniecznie powiadomić o tym jego opiekuna „Twój klient, aktywował się wczoraj na www, ma już ponad 50 pkt scoringu, w ostatniej sesji obejrzał 3 produkty. Jego obecny profil wygląda następująco:…”
Skuteczni handlowcy, to tacy handlowcy, którzy korzystają z wiedzy o kliencie i nowoczesnych narzędzi, pozwalających na szybką, adekwatną reakcję. Inni natomiast wciąż korzystają z notatników…
