Zarządzanie klientem w e-commerce: onboarding na różnych etapach lejka sprzedażowego

Użytkownik, który wszedł na stronę sklepu z kampanii reklamowej, potrzebuje innych komunikatów niż ten, który właśnie dodaje produkty do koszyka. Jeszcze innego przekazu oczekują klienci powracający na kolejne zakupy. To dlatego tak ważny jest onboarding klienta w całym lejku sprzedażowym. 

Spis treści:

1. Czym jest onboarding klienta?
2. Onboarding klienta na etapie TOFU
3. Onboarding klienta na etapie MOFU
4. Onboarding klienta na etapie BOFU
5. Podsumowanie

Czym jest onboarding klienta?

Celem onboardingu jest dostarczanie klientowi potrzebnych informacji przy jednoczesnym dbaniu o jego pozytywne doświadczenie.

Onboarding klienta może (i powinien) odbywać się na każdym etapie lejka sprzedażowego. Dzięki temu firma będzie w stanie odpowiedzieć na zmieniające się w procesie zakupowym potrzeby klienta. Komunikacja onboardingowa w zależności od etapu może polegać na:

• Pomocy w wyborze produktu przy wykorzystaniu różnych kanałów komunikacji – czatu, infolinii, formularza kontaktowego itp.
• Zapewnieniu informacji wspierających proces zakupowy – e-maile dotyczące statusu transakcji, instrukcja zwrotu towaru, zasady gwarancji itp.
• Prezentowaniu wartości, którymi marka się kieruje i wyróżnia na rynku – np. klient dowiaduje się, że podczas każdej wysyłki towary pakowane są w papier z recyklingu.
• Przekazywaniu informacji związanych z korzystaniem z produktu w sposób, który daje klientom najwięcej korzyści – np. poprawne czyszczenie i konserwacja, odpowiednie przechowywanie. 

Onboarding klienta na etapie TOFU 

Komunikacja na górze lejka sprzedażowego (Top of the Funnel) skupia się na pozyskaniu uwagi potencjalnych klientów.

Na tym etapie przyszli klienci dopiero identyfikują swój problem i zaczynają szukać rozwiązania. Dlatego w TOFU sprawdzą się treści nastawione na dostarczanie informacji, które odpowiadają na pytania (potrzeby) grupy docelowej oraz budowanie rozpoznawalności sklepu internetowego.

Działania, które wspierają ten proces to: kampanie Google Ads, Facebook Ads (w tym retargeting), content marketing, social media marketing, SEO, a także współpraca ze znanymi serwisami, wiarygodnymi partnerami czy influencerami.

Na etapie TOFU możesz korzystać z systemu marketing automation. Poniżej przykłady rozwiązań, które zapewnia YouLead. 

Personalizacja strony www

Jeśli użytkownik trafi na Twoją stronę, to YouLead zacznie monitorować jego aktywność i wyświetlać mu spersonalizowane treści, np. produkty w ramce rekomendacyjnej zostaną wybrane na podstawie produktów ostatnio oglądanych na stronie www.

Powiadomienia web push 

Komunikaty web push pomogą przesunąć użytkownika do kolejnych etapów lejka sprzedażowego. Na powiadomieniach mogą wyświetlić się np. bestsellery w kategorii produktów, które wcześniej zainteresowały użytkownika, informacja o wyprzedaży, produkt ze specjalnej oferty. 

Pop-up z formularzem

Na pop-upie możesz zaproponować wartość, która zachęci użytkownika do zapisania się na listę mailingową, np. rabat na pierwsze zakupy albo darmową dostawę za zakupy powyżej 250 zł. 

Dołączenie do grona subskrybentów, jest okazją, by w mailu powitalnym opowiedzieć o produktach, wartościach firmy lub przedstawić korzyści z „pozostawania w kontakcie” ze sklepem (obecności na liście subskrybentów). 

Adres e-mail pozwoli zidentyfikować użytkownika w systemie YouLead. Zidentyfikować, czyli przypisać całą jego aktywność (od momentu wejścia na stronę sklepu) do danych kontaktowych. Dzięki temu możesz komunikować się użytkownikiem, bazując na jego zachowaniu, w tym np.:

• produktach w pozostawionym koszyku,
• zainteresowaniu jedną kategorią oferty,
• najczęściej kupowanych produktach.

Onboarding klienta na etapie MOFU 

Komunikacja onbordingowa w środku lejka sprzedażowego (Middle of the Funnel) ma pogłębić zaangażowanie potencjalnego klienta i przekonać go, że produkt jest odpowiedzią na jego problem. 

W MOFU sprawdzą się treści nastawione na edukowanie o korzyściach wynikających z zakupu oraz budowanie zaufania do sklepu. Wciąż warto kontynuować działania prowadzone na wcześniejszym etapie.

Dzięki systemowi marketing automation możesz prowadzić spersonalizowaną komunikację w formie:

• Powiadomień w odpowiedzi na zachowanie potencjalnych klientów (np. web push z porzuconym koszykiem, e-mail z informacją o nowej dostawie wyprzedanych produktów, powitanie w gronie klientów po założeniu konta).
• Dynamicznych elementów strony (np. informacja o tym, jak dokończyć zakupy, rekomendacje produktów).

Onboarding klienta na etapie BOFU

Działania, które firma prowadzi na dole lejka (Bottom of the Funnel), mają przekształcić potencjalnego klienta w klienta kupującego. Celem onboardingu klienta na etapie BOFU jest finalizacja sprzedaży i zapewnienie pozytywnego doświadczenia zakupowego. Warto wdrożyć komunikację, która sprawi, że klienci będą kupować regularnie. 

W tym miejscu potencjalni klienci potrzebują ostatecznego rozwiania wątpliwości oraz pewności, że zakup spełni ich oczekiwania. Możesz im w tym pomóc. 

Udostępniaj opinie innych klientów, certyfikaty potwierdzające jakość sprzedanych produktów, oceny świadczące o wysokiej jakości obsługi. Zadbaj o pełny dostęp do informacji. Mowa zarówno o opisach produktów, specyfikacjach technicznych czy instrukcjach załączonych na kracie produktu, jak i odpowiedziach na często zadawane przez klientów pytania.

Jeśli w sklepie wdrożono system marketing automation, to na tym etapie masz już dane, dzięki którym dostarczysz spersonalizowane oferty oraz indywidualne rekomendacje. 

O czym jeszcze warto pamiętać? Dla klientów ważny jest sprawny kontakt z obsługą w czasie rzeczywistym – wtedy, kiedy mają problem z wyborem, albo potrzebują pomocy na etapie koszyka. 

Onboarding po zakupie 

Jak sprawić, by pierwszy zakup był udanym początkiem długoterminowej relacji z klientem? 

Pomoże w tym odpowiednia komunikacja jak np.:

• Informowanie klienta o tym, co się dzieje z jego zamówieniem (otrzymanie wpłaty, przyznanie punktów w programie lojalnościom, pakowanie zamówienia, odebranie paczki przez kuriera). 
• Mailowe podziękowanie za zakup lub załączenie niespodzianki w paczce, np. niewielki upominek lub kod rabatowy na kolejne zakupy za określoną kwotę.
• Przesłanie e-mailem poradnika lub instrukcji korzystania z produktu.

Taką komunikację ułatwia YouLead, bo pozwala tworzyć segmenty klientów na podstawie historii transakcji. Przykładowo możesz stworzyć segment klientów, którzy dokonali zakupu i po 2 tygodniach od transakcji wysłać im maila zachęcającego do podzielenia się opinią o produktach. 

Przeczytaj więcej: Segmentowanie klientów w branżach e-commerce, automotive i deweloperów nieruchomości

Podsumowanie 

Onboarding pozwali Ci komunikować się z klientami w sposób, którego oczekują.

• Na etapie TOFU dotrzesz do potencjalnych klientów poprzez budowanie zainteresowanie ofertą.
• Na etapie MOFU zaangażujesz uwagę klientów stopniowo i wprowadzisz ich w proces zakupowy.   
• Na etapie BOFU pogłębi zaangażowanie klientów zapewniając komunikację, której celem jest dokonanie zakupu.

YouLead obsługuje proces onboardingu na każdym etapie lejka sprzedażowego. Nasz system za pomocą scenariuszy automatyzacji przypisuje klientów do etapów w lejku i wdraża zaplanowaną komunikację na podstawie gromadzonych na stronie sklepu informacji. 

Jeśli jesteś naszym klientem i chcesz wdrożyć komunikację onboardingową z wykorzystaniem systemu YouLead – skontaktuj się swoim Opiekunem.  

Autor wpisu

YouLead