
Sprzedawaj samochody i buduj lojalność klientów za pomocą automatycznej komunikacji
Załóżmy, że trwa kampania promująca nowy model. Sprzedawcy umawiają się na jazdy Więcej
Z tego artykułu dowiesz się, dlaczego warto mapować podróże zakupowe klientów oraz jak wykorzystać system marketing automation do rozpoznawania i wspierania ścieżki pojedynczego użytkownika. Poznasz również model lejka sprzedażowego, w którym klient staje się ambasadorem marki.
Spis treści:
Customer journey to dosłownie podróż klienta. Obejmuje całą jego drogę – od momentu pierwszej interakcji z marką aż po doświadczenia pozakupowe. Tym pierwszym momentem może być np. zobaczenie reklamy w social mediach, prasie bądź telewizji.
Do wizualizacji podróży służy customer journey map. Na mapie znajdują się wszystkie punkty styku klienta z marką (tzw. touchpointy). Firma, która chce przygotować ścieżkę, potrzebuje persony, czyli modelu idealnego klienta.
Wiedzę o „cyfrowej mowie ciała” dostarczają narzędzia analityczne i systemy marketing automation takie jak YouLead.
Jedna firma może opracować różne ścieżki klientów w różnych ich segmentach.
Na przykład, w jednym segmencie znajdą się klienci, którzy kupują często za wysokie kwoty. Ich punktem styku jest e-mail i strona internetowa, a także reklamy PPC i organiczne wyniki wyszukiwania. Zakup wynika z potrzeby, nie oczekują przypomnienia czy promocyjnej ceny, dlatego ścieżka jest krótka.
W drugim segmencie pojawią się klienci, którzy kupują dopiero po otrzymaniu szeregu komunikatów i zachęt. Ich ścieżka zakupowa jest dłuższa i składa się z większej liczby touchpointów.
Przeczytaj artykuł o tworzeniu i zarządzaniu segmentami klientów: Segmentacja w branżach e-commerce, automotive i deweloperów mieszkaniowych.
W tradycyjnym lejku sprzedażowym podróż klienta kończy się na etapie zakupu, ale w projektowaniu ścieżki klienta warto pójść dalej.
Zwróć uwagę na nowszy model lejka, którym jest bow funnel. Typ lejka w kształcie muszki odzwierciedla ścieżkę usera od momentu pozyskania jego uwagi do czasu, aż staje się on klientem i ambasadorem marki.
W tym artykule posłużymy się lejkiem bow funnel, który składa się z 7 etapów. Przy czym jest to przykładowa koncepcja, a etapów lejka po obu stronach może być więcej.
Zaproś klienta do świata swojej marki.
To pierwszy etap, w którym marka może nawiązać kontakt z potencjalnym przyszłym klientem i skierować jego uwagę na swoje produkty.
Do wykorzystania ma wiele sposobów zarówno tych o szerokim zasięgu, jak i wąsko profilowanych. Pomogą w tym naturalne wyniki w Google, reklamy płatne, działalność w social media itp. Obok tych działań nie można zapominać o pozytywnym wizerunku firmy. Budują go m.in.: opinie klientów w Google Maps i social mediach, strona internetowa, oceny w Opineo itp.
Warto pokazywać ofertę obok ofert innych firm, np. w porównywarkach cenowych (e-commerce), podczas targów (branża automotive), w popularnych wyszukiwarkach mieszkań i domów (branża deweloperska).
Pozyskaj uwagę potencjalnych klientów i zacznij budować świadomość.
W tym miejscu skupiamy się na pozyskaniu uwagi osób potencjalnie zainteresowanych ofertą. Proces ten wspierają działania contentmarketingowe (wpisy na blogu, artykuły sponsorowane, e-booki), reklamowe, komunikacja w mediach społecznościowych, współpraca z influencerami itp.
Z początkiem pierwszego wejścia użytkownika na stronę, system marketing automation zaczyna tworzyć profil behawioralny. Odbywa się to przez gromadzenie danych o całej jego aktywności (przeglądanych produktach, czasie spędzonym na podstronach itp.). Jak wykorzystać te informacje do komunikacji?
Możesz na przykład zapytać użytkowników, czy zgadzają się na powiadomienia web push z Twojej strony.
Będzie to odpowiednia propozycja komunikacji zwłaszcza dla użytkowników, którzy odwiedzają stronę pierwszy raz. Na tym etapie mogą nie być gotowi do wypełnienia formularza swoimi danymi. Web push jest mniej zobowiązujący, a może być równie angażujący jak chociażby e-mail.
Co więcej, system w reakcji ich zachowanie dopasuje treści na stronie, np.:
Pomóż klientowi wybrać Twój produkt.
Na tym etapie potencjalni klienci zastanawiają się nad zakupem i mają już świadomość oferty. Twoją rolą jest utrzymanie ich zainteresowania i przekonanie ich, że powinni zdecydować się na produkt. Pomoże im w tym wartościowy content:
Zapewniając użytkownikom wyczerpujące informacje o produktach lub usługach, zadbaj jednocześnie o pozyskanie od nich danych kontaktowych. Możesz im na przykład zaproponować:
W pozyskaniu adresów e-mail pomoże spersonalizowany pop-up. Na przykład, jeśli użytkownik interesuje się produktami z wyprzedaży albo szuka 2-pokojowych mieszkań, uwzględnij tę informację na pop-upie.
Kiedy wypełni formularz swoimi danymi, system marketing automation zidentyfikuje go. To oznacza, że przypisze (połączy) jego aktywność do danych, które pozostawił w formularzu (imienia, adresu e-mail, numeru telefonu itp.)
Taki użytkownik jeszcze nie kupił produktu/usługi, ale wykonał krok, by tak się stało.
Zmień potencjalnych klientów w klientów.
Konwersję można rozumieć jako wykonanie założonej akcji. Może nią być kliknięcie linka w mailu, wypełnienie formularza, pobranie pliku lub dokonanie zakupu. W naszym przypadku będzie to zakup.
Potencjalnych klientów do decyzji zakupowej mogą przybliżyć:
Uświadom klientowi korzyści produktu.
Przekonanie klienta o dobrym wyborze i utrzymanie jego zadowolenia przyczynia się do budowania lojalności. Zanim to jednak nastąpi, klient upewnia się, że podjął dobrą decyzję.
Możesz pokazać, jakie efekty klienci osiągną dzięki Twoim produktom. Przykładowo mogą to być historie osób, które skorzystały z oferty cateringu dietetycznego, poprawiły wygląd po zakupie serii kosmetyków, czy pozytywny wpływ na środowisko po zakupie samochodu elektrycznego itp.
Dla klientów ważne (a czasami pozytywnie zaskakujące) jest wsparcie posprzedażowe. Przybiera ono różną formę, np. dostarczenie elektronicznej wersji instrukcji do zakupionego produktu, przesłanie linka do poradników, zaproszenie do społeczności skupionej wokół produktu, pytanie o opinię na temat zakupu.
Komunikacja posprzedażowa to również okazja do dosprzedaży lub ponowienia zakupu po określonym czasie. Jednak propozycja sprzedażowa nie może przyćmić głównego celu na tym etapie lejka, jakim jest bezinteresowne zaopiekowanie się klientem, podtrzymanie jego zainteresowania ofertą i kontakt ze sklepem – wszystko to, by przenieść skonwertowanego klienta na etap klienta lojalnego.
Utrzymaj zaangażowanie klientów.
Etap lojalności koncentruje się na zaangażowaniu klienta. Z jego perspektywy oznacza to zadowolenie na tyle wysokie, żeby podczas kolejnych zakupów Twój sklep był pierwszym wyborem.
Klienci cenią indywidualne podejście marek. Z drugiej strony w większości przypadków nie sposób kontaktować się z każdym indywidualnie. I tutaj pojawia się niezastąpiona rola systemów marketing automation, które dobiorą i spersonalizują komunikację 1:1 niezależnie od jej wolumenu.
Dzięki YouLead możesz monitorować zachowania na stronie www, w tym historię zakupów i wizyt na stronie, najczęściej przeglądanych produktów itp. Wówczas z łatwością przygotujesz newsletter, który uwzględnia ostatnio kupowane produkty albo czas spędzony na karcie produktu.
Zbuduj społeczność wokół swojej marki.
Najbardziej wartościowi dla firmy klienci to tacy, którzy sami dokonują regularnych zakupów i jednocześnie polecają ofertę w kręgu swoich znajomych i w internecie. To właśnie ich zaczynamy nazywać ambasadorami marki.
Klienci-ambasadorzy sami realizują ideę buzz marketingu – polecają produkt (usługi) innym, a Ty możesz liczyć na ich pozytywne opinie. Co więcej, ich zakupy niekoniecznie mają związek z faktyczną, aktualną potrzebą. Jednak kontakt i dotychczasowe relacje ułatwiają podjęcie nawet spontanicznej decyzji. Klienci wiedzą, że zamówienie zostanie zrealizowane szybko, bezpiecznie, produkt będzie dobrej jakości, a ewentualny zwrot nie stanowi problemu i jest darmowy.
Mając dane o swoim kliencie (datę urodzenia, czas ostatniego zakupu itp.) możesz być z nim w stałym kontakcie. W zależności od branży wyślesz e-maile z przypomnieniem o odnowieniu abonamentu, wymianie opon w samochodzie, rabatem na zakupy z okazji urodzin itp.
Zachęć swoich klientów do tworzenia recenzji i opinii oferując w zamian np. dodatkowe punkty w programie lojalnościowym. Jeśli chcesz obdarować klientów, którzy przyczynili się do kolejnej transakcji (np. polecili zakup mieszkania w Twojej inwestycji albo Twój salon samochodowy, co poskutkowało umówieniem się na jazdę próbną) pomyśl nad rabatem bądź dodatkową usługą o obniżonej cenie lub w gratisie.
Podróż klienta nie zawsze jest aż tak uporządkowana. Lojalnemu klientowi może obniżyć się scoring wrażliwości na komunikaty, przez co wróci np. do etapu „Zainteresowania”. Jak to wygląda?
Załóżmy, że klient, który kupował regularnie, nie dokonał zakupu przez pół roku. W tej sytuacji wysyłamy do niego sekwencję automatycznych e-maili ze spersonalizowaną zawartością. Jeśli pozostanie obojętny na wiadomości, to wyświetlamy mu web push. Brak kliknięcia powiadomienia sprawi, że prawdopodobnie powinien zostać przekwalifikowany do wcześniejszego etapu, a co za tym idzie – zmienić się powinna strategia komunikacji z nim.
Customer journey map pomaga określić zachowania użytkowników, które powinny uruchamiać zaplanowane scenariusze automatyzacji. Przykładem takiego zachowania jest opuszczenie przez użytkownika strony z koszykiem. Wówczas system wysyła do usera np. e-mail z przypomnieniem, które ma zachęcić do dokończenia zamówienia.
Jak wspomnieliśmy wcześniej, możesz prowadzić automatyczną komunikację z użytkownikiem już od momentu rozpoczęcia pierwszej sesji w witrynie.
YouLead przypisuje użytkownika do etapów lejka za pomocą scenariuszy automatyzacji, na podstawie jego zachowania w sklepie i poza nim (uwzględniając np. reakcje na otrzymywane e-maile).
Masz do dyspozycji wstępnie zdefiniowane główne etapy lejka. Wewnątrz tych etapów dodasz dowolną liczbę podetapów, tj. statusów.
Poniżej przykład scenariusza w YouLead, którego celem jest ratowanie porzuconego koszyka w e-commerce.
Czytaj więcej: Scenariusze automatyzacji w YouLead.
Customer journey map obrazuje punkty styku klienta z marką. Natomiast lejek pomaga przypisać segmenty klientów do różnych etapów na ścieżce zakupowej.
Warto przeanalizować ścieżki klientów, aby kanały komunikacji i przekazywane w nich treści odpowiadały etapom drogi klienta.
Dzięki systemowi marketing automation można reagować na zachowania użytkowników komunikatami nawiązującymi do ich zachowania – i to już od pierwszej wizyty na stronie www. Ścieżka klienta nie kończy się w momencie zakupu. Automatyzacja pozwala dbać również o lojalnych klientów i to bez konieczności angażowania obsługi do kontaktu indywidualnego.
Załóżmy, że trwa kampania promująca nowy model. Sprzedawcy umawiają się na jazdy Więcej