Jak Marketing Automation wspiera sprzedaż serwisu w branży automotive?

Sprzedaż samochodów jest równie ważna, jak budowanie trwałych relacji z klientami. Jednym z wyzwań w tym obszarze jest sprzedaż usług serwisowych.

Klienci mają pełną swobodę wyboru w serwisowaniu swojego samochodu. Mogą zdecydować się na dowolne miejsce napraw i przeglądów. Dlatego warto wdrożyć komunikację, która będzie informować ich o korzyściach z wyboru autoryzowanego serwisu dealera i przygotuje do skorzystania z usług w odpowiednim czasie.

Spis treści:

• Budowanie świadomości marki serwisu po zakupie
• Akcje sezonowe promujące serwis
• Automatyczne umawianie klientów na serwis
• Badanie satysfakcji klienta
• Podsumowanie

Budowanie świadomości marki serwisu po zakupie

Dlaczego budowanie świadomości marki serwisu po zakupie samochodu jest kluczowym czynnikiem w utrzymywaniu klientów?

Klienci nie muszą korzystać z serwisu dealera, u którego zakupili samochód. Mogą udać się do innych warsztatów.

Obowiązujące przepisy umożliwiają klientom wybór serwisu, w którym wykonają przegląd lub naprawę podczas trwania okresu gwarancji (źródło).

W związku z tym po zakupie warto uruchomić serię e-maili edukacyjnych (np. 3-4 wiadomości wysyłane co 3 miesiące), które będą informować o przewagach Twojego serwisu. Wysyłka automatycznego mailingu rozpocznie się po zakupie auta.

W mailingu możesz podkreślić to, co ma istotne znaczenie w budowaniu świadomości marki serwisu:

• wysoką jakość obsługi realizowaną przez wykwalifikowanych fachowców,
• korzystanie z autoryzowanych procedur i oryginalnych części samochodowych.

Klienci mogą otrzymywać również informacje dotyczące korzystania ze swojego auta, przypomnienia o wymianach oleju oraz innych istotnych czynnościach serwisowych. Wszystko to buduje w ich świadomości obraz rzetelnego i profesjonalnego dostawcy usług serwisowych, który pamięta o klientach, nawet po zakupie samochodu.

Akcje sezonowe promujące serwis

Daty w systemie CRM (np. data zakupu auta) stanowią cenną pomoc przy planowaniu automatycznej komunikacji mailowej z klientami. W ten sposób możesz zachęcać klientów do umówienia się na serwis np. po 11 miesiącach od zakupu albo informować o wolnych terminach.

Kolejnym kanałem komunikacji, który warto wykorzystać do promowania serwisu jest pop-up na stronie www. Komunikat może wyświetlić się np. tylko użytkownikom przebywającym na podstronie z serwisem.

System YouLead umożliwia również wyświetlanie pop-upów wybranym segmentom klientów, którzy właśnie znajdują się na stronie. Na pop-upie zaprezentujesz dowolną informację np. rabat na wymianę opon przed sezonem zimowym lub zaproszenie na przedwakacyjny przegląd. Jeśli na stronę www wchodzi klient, który kupił samochód w Twoim salonie, komunikat może być personalizowany, np. zdjęciem zakupionego samochodu.

Akcje sezonowe mogą być nastawione na pozyskanie klientów w okresach mniejszego zainteresowania usługami serwisowymi. Ma to miejsce zwłaszcza latem lub w ferie.

Przegląd techniczny samochodu stanowi kolejny punkt styku klienta z marką dealera. Przypominając właścicielom aut o badaniu technicznym, możesz jednocześnie zaprezentować ofertę serwisową lub zaproponować nową ofertę modeli podczas wizyty w salonie.

Dystrybucja ruchu podczas sezonowego obciążenia serwisu, jest równie ważnym elementem promocji. Wysyłka mailingu do różnych segmentów klientów pozwoli rozłożyć napływ klientów. To z kolei zminimalizuje kolejki (klienci nie będą czekać zniecierpliwieni) i zapewni efektywną pracę serwisu. W ten sposób unikniesz obciążenia serwisu w czasie, kiedy:

• temperatury spadają poniżej zera i sporo kierowców przypomina sobie o wymianie opon,
• właściciele samochodów chcą sprawdzić swój pojazd przed sezonem urlopowym.

Automatyczne umawianie klientów na serwis

Jak zautomatyzować komunikację dotyczącą usług serwisowych?

Wysyłaj klientom spersonalizowane zaproszenia na pierwszy (i kolejny) serwis. Klient po roku od zakupu może nie pamiętać, że zbliża się termin pierwszego serwisu, albo nie wie, że warto wcześniej się umówić. Zwłaszcza jeśli ten czas wypada np. w sezonach wymiany opon, czyli wzmożonego ruchu w serwisie.

Klienci, którzy zapisują się na wizytę serwisową przez formularz na pop-upie otrzymają potwierdzenie przesłania formularza. Jeśli kontaktują się mailowo – potwierdzenie wysłania zgłoszenia. 

Po umówieniu się system wyśle klientowi kolejną wiadomość ze szczegółami wizyty serwisowej: datą i godziną, miejscem, przebiegiem usługi, informacjami o samochodzie zastępczym itp. Tydzień przed terminem klient może otrzymać e-maila przypominającego, a dzień przed SMS-a. 

Korzyści z powiadomienia odczują zarówno klienci, jak i pracownicy serwisu. Właściciele samochodów nie przeoczą terminu, a pracownicy planowo obsłużą klientów.

Badanie satysfakcji klienta

Marketing Automation ułatwia klientom wyrażenie opinii o usłudze, a pracownikom obsługi klienta zarządzanie tymi opiniami.

Kiedy klient opuści serwis, na jego skrzynkę trafi e-mail z podziękowaniem za skorzystanie z serwisu i ankietą. Taka wiadomość stanowi kanał komunikacji dla klientów, którzy chcieliby wypowiedzieć się na temat usługi i ewentualnie zgłosić swoje niezadowolenie.

W przypadku sytuacji, które negatywnie wpłynęły na doświadczenie klienta, dział obsługi klienta lub BDC otrzymuje informację zwrotną i jest w stanie szybko na nią zareagować. Jeszcze jeszcze jedna zaleta tego rozwiązania. Klienci, którzy mogą w ten sposób wyrazić swoją nieprzychylną opinię, najprawdopodobniej nie zrobią tego na wizytówce firmy w Google czy na Facebooku.

Po otrzymaniu pozytywnej opinii możesz wysłać klientom maila z podziękowaniem i prośbą o wystawienie jej w ogólnodostępnym miejscu, np. na stronie www albo na wspomnianym profilu firmy w Google.

Podsumowanie

Marketing Automation w branży automotive wspiera sprzedaż usług serwisowych i przyspiesza proces obsługi klienta.

Pomaga budować świadomość marki serwisu po zakupie, promować akcje sezonowe, umawiać wizyty w serwisie i badać satysfakcję klienta. Dzięki temu komunikacja związana z usługami serwisowymi staje się naturalnym przedłużeniem relacji z klientem, która zaczęła się w momencie zakupu. Stwarza okazje do kontaktów, które mają szansę zaowocować dodatkowymi okazjami sprzedażowymi.

Autor wpisu

YouLead