Sprzedawaj samochody i buduj lojalność klientów za pomocą automatycznej komunikacji
Załóżmy, że trwa kampania promująca nowy model. Sprzedawcy umawiają się na jazdy Więcej
Generowanie Leadów w firmach sprzedających offline (wideo)
Bardzo praktycznie, z dużą ilością przykładów, opowiadamy o generowaniu Leadów ze strony www dla branż, które pozyskują kontakt do klienta, by później sprzedawać przez telefon lub na spotkaniu osobistym.
Przekazujemy dużo wiedzy na temat tego w jaki sposób i kiedy warto reagować na pozostawione dane kontaktowe, jak zorganizować przydzielanie Leadów do poszczególnych sprzedawców, jak kwalifikować Leady i wybierać ważniejsze, co powinna zawierać informacja do sprzedawcy o pozostawieniu kontaktu by sprzedaż była bardziej efektywne oraz jak można Leady wykorzystać ponowie.
Zapraszamy!
Przeczytaj transkrypcję:
Marcin Podleśny: Witamy Was serdecznie na kolejnym spotkaniu z naszego cyklu, w którym rozmawiamy o różnych tematach związanych z automatyzacją marketingu. Jak wiecie, wspólnie z Grzegorzem prowadzimy spółkę YouLead, w której zajmujemy się wdrażaniem rozwiązania Marketing Automation.
W dzisiejszym odcinku, skupimy się na temacie generowania leadów w tzw. biznesach leadowych.
W odróżnieniu od odcinka poprzedniego, gdzie rozmawialiśmy o podobnym temacie, ale dla biznesów e-commerce. I od razu wyjaśnię, czym są biznesy leadowe. Biznesy leadowe, w naszym rozumieniu
to są te, które przeważnie dopinają sprzedaż już offline. Czyli mówimy tutaj o firmach takich jak deweloperzy mieszkaniowi, dealerzy samochodowi czy np. firmy z branży finansowej.
I też nie będziemy skupiali się na tym obszarze związanym z generowaniem ruchu na stronę, ponieważ jest to bardzo ciekawy temat. Natomiast głównie, wykorzystanie takich rozwiązań jak nasze, ma miejsce, kiedy użytkownik jest już na stronie. I o tym będziemy chcieli Wam powiedzieć. Opowiemy Wam trochę o routingu leadów. O tym, w jaki sposób przekazywać je do sił sprzedażowych. O tym jak rozróżniać wartość leadów i dlaczego to ma znaczenie.
Także tutaj, tak skrótowo wygląda dzisiejsza agenda.
Pierwsze pytanie.
Jak generować leady w biznesie leadowym, Grzegorz?
Grzegorz Waś: Trzeba powiedzieć o kilku takich, obszarach generowania leadów, kilku sposobach generowania leadów przez klientów, którzy… dla których to generowanie leadów jest ważne. Po pierwsze są to formularze natywne, czyli takie, które są naturalnie dostępne na stronie.
Jeszcze przed wprowadzeniem narzędzia Marketing Automation, takie formularze w taki sposób naturalny są dostępne na stronie. Klient może wypełnić taki formularz, udzielić odpowiednich zgód, i jest to pełnoprawny rzeczywiście lead, nad którym można pracować.
Możemy też mówić o platformach zewnętrznych takich jak Facebook, Lead Ads czy Google’owe formularze czy w zależności od branży mogą to być…
jest masa…
M.P. Takich brokerów, prawda?
G.W. Takich brokerów, leadów, którzy po prostu, zdobywają te leady i przekazują je do klienta, tak?
Do systemu klienta. To jest ten obszar, taki zewnętrzny, pozyskiwania leadów. No i wreszcie ten obszar, na którym my się chcemy skupiać i na którym się znamy, i który dość mocno wspieramy naszych klientów podczas wdrożenia Marketing Automation. To jest generowanie leadów z takich dodatkowych narzędzi, które pojawiają się na stronie. Najczęściej to są pop-upy zawierające formularze kontaktowe dlatego, że pop-upy są takim narzędziem, które stosunkowo łatwo wprowadzić i szybko na strony klienta.
One są niezależne od layoutu strony, od układu strony. Można je wyświetlać w ten sposób, że po prostu przykrywają zawartość strony. I rzeczywiście dobrze działają. Podobnie jak w poprzednim odcinku, mówiąc o formularzach w pop-upach trzeba zwrócić uwagę na kilka kwestii. Po pierwsze, sygnalizowaliśmy to, że ważny jest caping. W skrócie chodzi o to, żeby ustawić te pop-upy w ten sposób, żeby nie były irytujące dla użytkowników, czyli najczęściej stosowaną praktyką jest pokazanie jednego, jednej formy pop-upu raz na sesję WWW, na jedną wizytę WWW.
Taki użytkownik, powinien zobaczyć taki pop-up raz. Po to, żeby to nie było irytujące.
Druga kwestia to jest odpowiednia segmentacja, czyli w najprostszym wydaniu to jest unikanie pokazywania formularza kontaktowego w pop-upie, dla osoby, dla kontaktu, który przed chwilą taki formularz wypełnił. Czyli, jeśli już ktoś, dany użytkownik zostawił swojego leada na stronie, zostawił swoją informację, no to, nie ma już po co, pokazywać mu tego pop-upu.
No i trzecia rzecz o której często mówimy, i właściwie, która się przejawia w każdym z elementów, którego dotykamy to jest kwestia personalizacji.
I taki pop-up możemy personalizować właściwie wszystkim, co jest zgromadzone w profilu takiego kontaktu w naszym systemie. Może to być wprost produkt, który ostatnio klikał, którym interesował się dany użytkownik na stronie. Może to być w przypadku np. biznesu, nieruchomości, może to być mieszkanie, które ostatnio zainteresowało kontakt na stronie.
Może to być kategoria np. marka samochodów, którą klika kontakt na stronie.
M.P. Może warto tu powiedzieć, że te informacje są dostępne rzeczywiście w tym profilu, który jest budowany wówczas jeżeli klient ma uruchomione rozwiązanie Marketing Automation, tak?
Takie dane są wtedy gromadzone w profilu.
G.W. Tak. Mówiąc o personalizacji i w ogóle mówiąc o personalizacji, o segmentacji jakby trochę pomijamy cały ten aspekt związany z rzeczywiście dobrym otrackowaniem strony, z przekazywaniem tych informacji do samego systemu. Wiadomo, że są takie proste systemy, które po prostu pokazują
pop-up. Nie ma tam, nie ma pojęcia w ogóle personalizacji. Nie ma pojęcia wykorzystywania danych, które są zgromadzone w profilu kontaktu. Takie dane oczywiście można wykorzystywać nie tylko w
pop-upie. To jest tylko jeden ze sposobów tak naprawdę, jakby dostosowanie treści do każdego użytkownika. Dlaczego to jest ważne? Dlatego, że to po prostu zwiększa konwersję.
Wtedy, kiedy w komunikacie, który pokazujemy użytkownikowi, użyjemy danych, które albo przed chwilą,
albo w taki sposób najczęstszy, dany użytkownik zostawia na stronie i są gromadzone w naszym systemie no to wtedy, jakby ten próg wejścia się obniża, i sama wypełnialność takich pop-upów, jest po prostu statystycznie o wiele większa.
M.P. Na początku powiedzieliśmy, że skupimy się na biznesach leadowych. I tutaj, taką cechą tych biznesów jest to, w odróżnieniu od e-commerce, że z leadem następuje najczęściej kontakt jakiegoś sprzedawcy, jakiegoś handlowca, tak? I tutaj chciałem to rozróżnić, że nie mówimy o generowaniu
tzw. leadów, powiedzmy, marketingowych, które mogą być wykorzystywane do newslettera, tylko o takich leadach, do których po prostu ktoś najczęściej później zadzwoni. I mam kilka ciekawostek takich przygotowanych na dzisiaj, żeby powiedzieć jak to w ogóle wygląda z tą kontaktowalnością leadów.
Okazuje się, że to są różne badania ogólnie dostępne w internecie, z różnych źródeł, więc spokojnie możecie sobie do nich dotrzeć. Natomiast okazuje się, że takim idealnym czasem na kontakt z leadem pozostawionym na stronie to jest pięć minut. Jeżeli w ciągu pięciu minut, wydaje się to bardzo krótkim czasem, uda nam się skontaktować z osobą, która zostawiła nam ten lead na stronie, to jest to 5 razy efektywniejsze niż jeżeli zrobimy to po 10 minutach. Czyli, widać jak bardzo istotny jest ten czas, że tutaj naprawdę, naprawdę powinniśmy się o to bić, żeby ten czas był jak najkrótszy. Natomiast jeżeli będziemy czekali jeszcze dłużej, jeżeli ten kontakt wykonamy po 30 minutach, to okazuje się, że ta efektywność jest już 21 razy mniejsza. Czyli jakby tutaj, każda minuta się liczy. W praktyce wiadomo, że nie jest czasem możliwe, żeby w tak krótkim czasie się kontaktować. Natomiast mamy inną statystykę, która pokazuje, że przynajmniej warto to robić rzeczywiście tego samego dnia, kiedy lead został pozyskany. Czyli nie przekładać kontraktu na następny dzień. Okazuje się, że jeżeli kontaktujemy się w ciągu pięciu godzin od pozostawienia leada, to jest to o 40% bardziej efektywne niż w przypadku kontaktów następnego dnia.
Tak, czyli tutaj… nadal, nawet jeżeli nie jesteśmy w stanie tych topowych statystyk osiągnąć, to warto robić to tego samego dnia. Jest też pewne badanie, dość stare, natomiast pewne opracowania tego badania mówią, że mimo że było ono robione w 2007 roku, to te liczby niewiele się zmieniły, a jeżeli już, to niejako na korzyść. To badanie pokazało że 50% leadów wybiera firmę, która zadzwoniła jako pierwsza. Nie chodzi tylko o walkę z samym sobą i z tym, żeby polepszyć swoje statystyki, a tak naprawdę walczymy też z konkurencją. Ważne żebyśmy zadzwonili przed konkurencją.
Jest spora szansa, że lead który pozyskaliśmy w tym momencie, tak naprawdę został też pozyskany przez naszą konkurencję. Osoby, które szukają różnych ofert, wypełniają formularze na różnych stronach.
Zwłaszcza dotyczy to sytuacji o jakiej wspomniał Grzegorz np. pozostawienia leadów u tzw. brokerów leadowych. Czyli tutaj to może absolutnie trafić w tym samym momencie do różnych… do nas, ale też do naszej konkurencji. Natomiast inna, już ostatnia statystyka, którą chciałbym się z Wami podzielić jest taka… i to rozmawialiśmy o tym z Grzegorzem przed tym nagraniem, że średnio, globalnie, okazuje się, że tylko 25% leadów jest w ogóle obdzwanianych. Czyli tak naprawdę 1 na 4 leady jest obdzwaniany, pozostałe 3 nie. Prawdopodobnie tych przyczyn można się dopatrywać w różnych rzeczach. Prawdopodobnie ze względu na sposób organizacji pracy pozostałe 3 z 4 leadów nie doczekują się oddzwonienia ponieważ firmy stwierdzają, że na tyle dużo czasu upłynęło od momentu wypełnienia formularza, że być może nie warto już nawet podejmować kontaktu. Ewentualnie mają po prostu świeższe leady, którymi chcą się zająć. Także jest to statystyka pokazująca jak bardzo tracą tak naprawdę wszystkie firmy szanse swoje sprzedażowe, bo de facto mówimy o każdym leadzie jako pewnej szansie sprzedażowej. Dobrze. Może byśmy teraz przybliżyli parę kwestii związanych z tym, jak to robić dobrze, tak? Już mamy tego leada.
W jaki sposób teraz efektywnie go obsłużyć?
G.W. Są takie statystyki, które pokazują… Dużo dzisiaj mówimy o statystykach.
M.P.- Tak. Statystyczny odcinek.
G.W. Są takie statystyki, które pokazują, że zaledwie 37% firm oddzwania do leada w ciągu pierwszej godziny, czyli podejmuje ten kontakt w taki, no dość szybki sposób. Jedna godzina to jest dość szybko. Chociaż niektórzy mogliby powiedzieć, że stosunkowo wolno. Natomiast, dlaczego tak się dzieje? To warto przeanalizować. Po pierwsze, często jest po prostu brak odpowiedniego softu, odpowiedniego narzędzia do tego, żeby taki pozyskany lead, pozyskany kontakt trafił w odpowiednie miejsce i można było podjąć próbę kontaktu. Po pierwsze, to jest narzędzie. Po drugie, to są ludzie, czyli brak odpowiedniego zespołu, który…
M.P. – Sprzedażowego?
G.W. Sprzedażowego, tak. Lub pre-sprzedażowego. Takiego zespołu, który jest dedykowany do obsługi danej kategorii leadów. No i wreszcie trzecia rzecz. To jest kwestia rozróżniania jakości leadów.
To znaczy wtedy, kiedy traktuje się wszystkie leady tak samo, no to jest niebezpieczeństwo, że tych leadów jest po prostu na tyle dużo i nie mamy wiedzy, nie mamy sposobu na to, żeby odpowiednie leady lądowały, przysłowiowo, na biurku odpowiednich osób. Czyli…
M.P To jest dużo leadów do obdzwonienia, a tak naprawdę, wiele z nich to są takie leady, które może nie powinny do mnie w ogóle trafić, bo nie są gotowe do tego, żeby jakąkolwiek poważniejszą rozmowę sprzedażową ze mną prowadzić. Nie są jeszcze kwalifikowane do tego, żeby sprzedawać po prostu nasz produkt albo usługę.
G.W. Dokładnie tak. Jeśli chodzi o soft, no to mamy dzisiaj rzeczywiście spory dostęp do narzędzi m.in. nasze narzędzie, które prowadzimy – YouLead – jest takim narzędziem, które nie tylko generuje leady, ale rzeczywiście, w taki efektywny sposób jest w stanie przeprowadzić ten proces dostarczenia leada do odpowiedniej jednostki, do odpowiedniego działu, do odpowiedniej osoby. Bo to bardzo różnie jest. Nie musi to być pojedyncza osoba może to być cały dział, który zajmuje się jakąś kategorią leadów.
Więc to jest podstawa. Musi być narzędzie, odpowiednio oprzyrządowane do tego żeby prowadzić takie działania. Jeśli chodzi o siły sprzedażowe i zasoby ludzkie to nie mamy zbyt dużego wpływu na te działania w firmie. Natomiast to co możemy robić to rzeczywiście badać efektywność tych sił sprzedażowych. W ogóle algorytmy, które przydzielają takiego nowo pozyskanego leada do odpowiedniej osoby, to jest temat bardzo szeroki. Myślę, że o samych algorytmach o samym routingu leadów spokojnie myślę, że można byłoby nagrać oddzielny odcinek. Natomiast tych algorytmów w zależności od sytuacji, jest bardzo dużo. Są algorytmy które bazują np. na aktualnym obciążeniu osób, które obsługują takie leady. Są algorytmy, które biorą pod uwagę historię kontaktu z danym klientem, czyli jeśli klient był obsługiwany już przez kogoś, no to to jest priorytet. Taki lead trafi po prostu na biurko do tej osoby, która go kiedyś obsługiwała. Tutaj tych niuansów i aspektów, które trzeba wziąć pod uwagę podczas konstruowania takiego dobrego routingu, dobrego scenariusza przydzielania i obsługi leadów jest bardzo dużo. Myślę, że moglibyśmy rzeczywiście o tym dużo rozmawiać, ale to jest ważne. To jest istotne.
Trzeba rzeczywiście zwrócić na to uwagę.
M.P. Tak jak powiedziałeś, YouLead pomaga mierzyć efektywność sił sprzedażowych. Czyli możemy zobaczyć jak szybko obsługują leady poszczególni sprzedawcy. Ale nawet w momencie przydzielania tak naprawdę, możemy też sterować algorytmem przydzielania w ten sposób, żeby do osoby, która potrafi szybciej obsłużyć leady, przydzielać więcej leadów, czyli trochę promować tych, którzy są najsprawniejsi.
To też jest jeden z algorytmów, który możemy ustawić.
G.W. Tak. Mówiłem też o tym rozróżnianiu leadów, żeby skonstruować odpowiednie scenariusze czy programy. Oczywiście mówimy tutaj o dużej skali tych leadów, bo jeśli firma pozyskuje tych leadów, jeśli jest jedna osoba, która odpowiada za obsługę leadów, to nie będziemy mówić tutaj o jakichś tam zaawansowanych systemach rozróżniania tych leadów. Ale już w takich średnich firmach, gdzie tych leadów rzeczywiście gromadzi się sporo, rekomendujemy, żeby badać potencjał takiego leada chociażby patrząc na to, co on robił u nas na stronie. Jak, ile sesji wcześniej wykonał przed zostawieniem leada
żeby oceniać, ile formularzy wypełnił wcześniej. Czy były jakieś wypełnione formularze?
Ile produktów zobaczył na stronie? Wszystko to, może wpływać na odpowiedni scoring leada i dzięki temu scoringowi, możemy rozróżniać do kogo, do którego działu, do której osoby taki lead w pierwszej kolejności trafia. Jeśli lead jest oceniony przez system, że jest rzeczywiście bardzo rokujący, to trafia to do sił sprzedaży, które są wysoko wykwalifikowane. Natomiast jeśli lead jest słabszej jakości i wymaga jeszcze kwalifikacji to wtedy możemy przekazać taki lead do takich osób, które będą oddzwaniały, i dokonywały takiej selekcji mniej wykwalifikowanej.
M.P. Tak. Ja chciałem jeszcze dodać dwie rzeczy. To znaczy o jednej, Grzegorz troszkę wspomniał o tym, że budujemy pewien profil czy jest możliwe budowanie profilu użytkownika, profilu osoby, która odwiedza naszą stronę internetową i wykorzystanie do personalizacji, to jest jedno. Natomiast tutaj, podczas przekazywania leada do sił sprzedażowych, te informacje dotyczące profilu również możemy umieścić w takim powiedzmy powiadomieniu, które idzie do sprzedawcy. Dlaczego to jest istotne?
Dlatego, że osoba która rozpoczyna, która dzwoni później do takiego leada rozpoczyna rozmowę sprzedażową nie startuje z poziomu zero, tylko tak naprawdę zna pewne podsumowanie historii
działań tego internauty i może zacząć rozmowę tak naprawdę od konkretów, od produktów, którymi interesowała się ta osoba czy przynajmniej od pewnych ogólnych informacji odnośnie tych produktów czy usług, którymi interesowała się osoba, którymi interesował się lead. Znacząco to przyspiesza rozmowy sprzedażowe. Nie startujemy z poziomu zera.
A druga rzecz, o której chciałem powiedzieć, to tak zwany recycling leadów. Tutaj wszystko o czym opowiadaliśmy, dotyczyło generowania nowych leadów i obsługi tych nowych leadów, które przez stronę internetową zostały pozyskane. Natomiast mamy też pojęcie recyklingu, czyli tak naprawdę powtórnego wykorzystania leadów.
I tutaj mówię o takiej sytuacji, kiedy lead, który kiedyś do nas trafił być może nawet został w jakiś sposób obsłużony przez sprzedawcę. Natomiast nie doszło, może nawet też doszło do jakiejś transakcji. Niemniej sprawa została zakończona na tamtym etapie. I teraz dzięki rozwiązaniom związanym z automatyzacją marketingu, możemy rozpoznać pewne fakty, pewne wydarzenia, które powinny spowodować, że ten lead ponownie trafia do obsługi. Mimo, że tak naprawdę nie wypełnił kolejny raz formularza. O czym tutaj mówię? Mówię o tym, że jeżeli np. użytkownik, który interesował się dajmy na to, mieszkaniami, nie kupił powiedzmy naszego mieszkania. Sprzedawca próbował mu je sprzedać. Nie udało się. Nie ma przeciwwskazań do tego, żeby obserwować czy ten użytkownik nie będzie jednak wracał na naszą stronę np. po miesiącu czy po dłuższym czasie i wykazywał jakiejś zwiększonej aktywności.
Jeżeli tak by było, być może jest to dobry moment i dobra okazja do tego, żeby jednak temu użytkownikowi się przypomnieć.
I w rozwiązaniach takich jak nasze, można definiować pewne scenariusze i reguły, które pozwolą rozpoznawać takie zachowania użytkowników. I w oparciu o te zachowania, wysyłać powiadomienia do sił sprzedażowych. To jest jeden aspekt. Natomiast drugi jest taki, że czasem to powiadomienie, to powtórne wykorzystanie leada nie musi wiązać się z jakąś aktywnością internauty.
Tak naprawdę może bardziej się wiązać z pewnym cyklem życia użytkownika.
Jeżeli np. mówimy o tym, że ktoś kupił u nas być może jest nawet naszym klientem, i kupił powiedzmy leasing, który trwa kilka lat. Nie ma problemu żeby zamodelowac też scenariusze, które w odpowiednim momencie przypomną siłom sprzedażowym o tym, że powinny skontaktować się celem dosprzedania nowej usług, i czy dosprzedania czegoś w odpowiednim momencie. Podobnie jeżeli mówimy o jakichś zakupach, w których jakiś cykl życia, jakąś ścieżkę życia takiego klienta, da się zdefiniować i na nią zareagować. Także tutaj też jest to istotny aspekt. Nie jest to wprost generowanie leadów, ich powtórne użycie, natomiast naszym zdaniem, temat mocno związany też z generowaniem leadów.
Z tych rzeczy, o których chcieliśmy Wam dzisiaj opowiedzieć to wszystko.
Mam nadzieję, że znalazło się wśród nich trochę rzeczy nowych dla Was interesujących.
Zapraszam do kolejnego odcinka.
Cześć!
G.W Cześć!
Autor wpisu
