Mity na temat Marketing Automation

17 września 2021 | 10 min czytania

W dzisiejszym odcinku chcielibyśmy zmierzyć się z tematami mitów związanych z automatyzacją marketingu. W naszej opinii takich mitów jest całkiem sporo. Spróbujemy powiedzieć Wam, dlaczego są po prostu nieprawdziwe.

MP – Cześć, witamy Was w tym samym gronie, jak zwykle. Ja nazywam się Marcin Podleśny.

GW – A ja Grzegorz Waś.

MP – W dzisiejszym odcinku chcielibyśmy zmierzyć się z tematami mitów związanych z automatyzacją marketingu. W naszej opinii takich mitów jest całkiem sporo. Spróbujemy powiedzieć Wam, dlaczego są po prostu nieprawdziwe. Pierwszym mitem, o którym chcielibyśmy porozmawiać z Grzegorzem jest to, że automatyzacja marketingu to właściwie temat, który dotyczy większych firm i nie do końca mniejsze firmy mogą z niego korzystać. Grzegorz – co sądzisz?

GW – Mówiliśmy już trochę w poprzednich odcinkach o tym zagadnieniu. Wtedy, kiedy firma decyduje się na wdrożenie marketing automation i szuka odpowiedniego narzędzia musi trochę zważyć na zasoby wewnętrzne które ma, też na możliwości, którymi dysponuje, na budżet, który może przeznaczyć na takie narzędzie. Wiadomo, że mniejsze firmy pewnie nie pozwolą sobie na to, żeby wdrożyć narzędzie, które integruje się z jakąś liczbą systemów wewnętrznych, których używa klient, które będzie w jakiś totalny sposób personalizować i zmieniać content strony, bo wiadomo, że to jest związane z jakimś dużym wysiłkiem. Natomiast myślę, że każdą firmę stać na to, w sensie wysiłku, niekoniecznie finansów, na to, żeby wdrożyć dobrą strategię ratowania koszyka, czy dobrą strategię związaną z generowaniem leadów. Więc: nie. Marketing automation jest dla wszystkich firm, tylko trzeba mądrze wybrać narzędzie, które realizuje to zadanie marketing automation.

MP – Wiesz co? Myślę, że z tym mitem wiąże się taki trochę inny mit. Mit albo taki pół mit związany z tym, że trzeba mieć kompetencje technologiczne do tego, nie? Mniejsze firmy czasem, kiedy prowadzisz mały e-commerce, jednoosobowy i nie masz może takich… Nie jesteś programistą, tak? To możesz mieć taką obawę, że nie dźwigniesz tematu, tak? Że nie wdrożysz tego marketing automation. I tutaj myślę, że czasem troszkę w tym prawdy jest, ale też trochę nie, nie?

GW – To jest to, o czym trochę mówiłem, to znaczy takie podstawowe działania, które już są tak wystandaryzowane i tak szeroko dostępne w narzędziach klasy marketing automation, że spokojnie można je wyklikać, nawet tak naprawdę użyć pewnych szablonów i nawet niekoniecznie robić je od zera, tylko wykorzystać już gotowe, jakieś przemyślane przez dostawcę konkretne rozwiązania więc…

MP – A samą integrację z takim rozwiązaniem, jak YouLead możesz zrobić za pomocą wtyczki. Jeżeli masz sklep e-commerce w jakiejś platformie, takiej powiedzmy… Czy na rynku polskim, czy nawet na takiej międzynarodowej, to wiele takich rozwiązań, jak nasze ma już gotowe wtyczki, które załatwiają właściwie prawie 100% tego wdrożenia.

GW – Trzeba też pamiętać o tym, że YouLead jest taką platformą, która nie dostarcza klientowi tylko rozwiązania, ale daje też support, więc w przypadku klienta który posiada albo ograniczone zasoby IT i chciałby zrobić dużo w temacie marketing automation, gdzie jakieś zaangażowanie sił IT czy programistycznych, czy takich związanych z konfiguracją jest duże. My często outsource’ujemy takie usługi i robimy je tak naprawdę za klienta, więc to też jest taki mit, który nie do końca jest prawdziwy. Ja myślę, że tutaj też… Ostatnio modne jest takie stwierdzenie, że marketing automation da się zrobić w takiej trochę filozofii no-code. Ja osobiście nie jestem zwolennikiem tej nomenklatury. Oczywiście jakieś podstawowe działania można zrobić w tej filozofii no-code nie używając żadnej linijki kodu, natomiast ja jestem zwolennikiem takiego podejścia less-code, czyli że tego kodu nie musi być wcale dużo, ale jakiś code, kod się pojawi. Przepraszam (śmiech), angielszczyzna. Więc to też może być jakiś mit, że marketing automation to właściwie dzisiaj już jest no-code. Nie do końca tak jest.

MP – OK. Drugi mit, o którym chcielibyśmy powiedzieć, który mnie osobiście trochę śmieszy, ale z własnego doświadczenia wiemy, że bardzo często na rynku polskim się też pojawia, że automatyzacja marketingu to tak naprawdę po prostu wysyłanie maili, tak? Tylko trochę inaczej niż w systemach do takich masowych wysyłek mailowych. Ewidentnie ten mit naprawdę funkcjonuje na naszym rynku i często, gdy rozmawiamy z klientami czy potencjalnymi klientami to oni są wręcz zaskoczeni, że można robić coś więcej, że naprawdę można robić coś więcej. Myślę, że na ten mit złożyły się co najmniej dwa czynniki: jeden prawdopodobnie taki, że jest trochę firm, które dostarczają narzędzia podobne do YouLeada, często dość skomplikowane, często z wieloma funkcjonalnościami, ale pozostawiają klientów samych z tym narzędziem, czasem przy wsparciu różnych poradników czy manuali. Natomiast, powiedzmy sobie szczerze, nie każdy jest w stanie przebrnąć przez manuale i później takiego systemu używać i rzeczywiście ten biedny klient jest zostawiony właściwie sam z tym, co jest najprostsze w takim systemie, czyli z wysyłką e-maili, tak? I mamy takie doświadczenia, że na rynku polskim jest sporo wdrożeń, które kończą się właściwie… Są wykonywane samodzielnie przez klienta i kończą się tak naprawdę na poziomie wysyłania maili.

GW – Jest takie stwierdzenie, które też można spotkać w Internecie, opisujące działania właśnie takie e-mailowe dotyczące marketing automation, jako e-mail marketing automation. Często to się myli, nie? W sensie są takie systemy, które robią e-mail marketing automation i mówi się o nich albo właściwie same mówią o sobie, że to jest marketing automation.

MP – Wiesz, termin jest nośny, tak? Marketing automation. Każdy chce trochę tego tortu jakoś dla siebie skubnąć. Więc jeżeli robię trochę automatyzacji, a ona dotyczy tylko wąskiego obszaru, to dlaczego mam nie mówić, że robię marketing automation? No robię, ale prawda jest taka, że robię tylko w pewnym obszarze np. wysyłek mailowych. I niestety te dwie tendencje spowodowały powstanie takiego mitu, który dość mocno jest wkodowany w świadomość wielu klientów, także ewidentnie jest to mit, uwierzcie mi. Na podstawie nawet naszych wcześniejszych filmów, że marketing automation to znacznie więcej i dużo ciekawsze rzeczy można robić. Zachęcam do obejrzenia, jeżeli chcecie wiedzieć, co jeszcze można robić. Kolejny mit, który też… Trochę go dotykaliśmy, w jednym z poprzednich odcinków, że marketing automation tak naprawdę wystarczy uruchomić raz, ustawić pewne scenariusze, pewne reguły i można o tym zapomnieć. I teraz pytanie jest takie: czy można? Można, tylko że nie warto. To tutaj jest prawdziwa odpowiedź. Dlaczego jest tak, Grzegorz, według ciebie, że nie można tego zostawić po prostu po jednym uruchomieniu i tak naprawdę ufać, że to wszystko już będzie działało na zawsze?

GW – To dlatego, że świat się zmienia. Klienci się zmieniają, produkty, oferta u klienta też się zmienia. Dzisiaj ten świat jest tak dynamiczny i tak wiele jest tych zmian, że trzeba prostu reagować na bieżąco na pewne zmiany. Tak naprawdę to też jest tak, że na starcie takiego podejścia do wdrożenia marketing automation nie ma takiego mądrego, który jest w stanie…

MP – Wszystko idealnie…

GW – …od razu wszystko zaplanować i powiedzieć, że to jest najlepsza ścieżka, że to jest najlepszy scenariusz. Tak naprawdę marketing automation to jest trochę działanie taką metodą prób i błędów. Oczywiście są pewne standardy i o nich też mówimy, są pewne wzorce, jakieś best practices, natomiast…

MP – Ale to nikt nie mówi, że one w 100% zawsze są najlepsze, tak?

GW – Absolutnie, trzeba testować… My już mieliśmy w naszej historii wiele takich sytuacji, że u prawie identycznych klientów, którzy mają bardzo podobne oferty, bardzo podobny ruch na stronie, bardzo podobny potencjał. Te same scenariusze u jednego klienta działają, a u innego działają słabo i trzeba je wymienić na coś innego. Tutaj po prostu nie ma standardów. To jest taki obszar, który trzeba ciągle monitorować i ciągle zmieniać, tuningować, wprowadzać zmiany. Wtedy po prostu daje najlepsze efekty.

MP – Dokładnie, czyli nie jest to taki pocisk “fire-and-forget”, tak? Tutaj ewidentnie trzeba tym pociskiem cały czas sterować. I z tym mitem dotyczącym tego zapomnienia po jednorazowym wdrożeniu marketing automation wiąże się kolejny mit, który mówi o tym, że kiedy wdrożymy automatyzację marketingu w naszej firmie, to właściwie wszystko przejmą systemy informatyczne, jakieś urządzenia, sztuczna inteligencja, tak naprawdę nie będzie miejsca na pracę dla człowieka. Otóż: nie, nie jest tak. To znaczy na pewno jest tak, że pewne rzeczy, które są powtarzalne i które do tej pory były wykonywane w sposób automatyczny przez człowieka, tak – da się zautomatyzować. To jest duża wartość, że może to zrobić system. Natomiast umówmy się – ten system nigdy nie będzie radził sobie, rozwijał się i doskonalił samodzielnie nie analizując sytuacji, środowiska, rynku itd., tu jest potrzebna wiedza człowieka i tak naprawdę można powiedzieć, że wdrożenie marketing automation nie tyle eliminuje czynnik ludzki, co zmienia trochę rodzaj zadań, którymi się człowiek w firmie, opiekujący marketingiem czy sprzedażą, zajmuje. Troszeczkę ma więcej danych i zaczyna… Te nowe zadania często opierają się tak naprawdę na tych danych, które są gromadzone i na tym, żeby tuningować marketing automation. Także: marketerzy, nie bójcie się, to nie jest tak, że…

GW – Że stracicie pracę.

MP – Że stracicie pracę. Ewidentnie nie. Myślę, że tak naprawdę taki system, jak YouLead po prostu pomoże Wam osiągać lepsze rezultaty.

GW – Ja chciałem powiedzieć o dwóch rzeczach: jedna rzecz jest taka, że właściwie firma, która wdraża marketing automation to tylko w części tak naprawdę zastępuje pewne mechanizmy, które wcześniej robiła w jakiś taki manualny i ręczny sposób za pomocą jakichś automatów. Bardzo często tak naprawdę wprowadza nowe obszary, których w ogóle wcześniej nie było takie jak np. ratowanie koszyka. Może być tak, że wcześniej klient w ogóle o tym nie myślał, w ogóle nie miał tego wyciągniętego gdzieś na listę swoich priorytetów, więc to nie jest tak, że… W kontekście tego mitu, że to są po prostu nowe obszary, które się rodzą, a te nowe obszary wymagają tak naprawdę jakby nowego zajęcia się nimi, tak? Nowego jakiegoś podejścia, więc myślę, że to po prostu bardziej otwiera potencjał do nowych obszarów, które oczywiście wpływają na efektywność, na większy przychód gdzieś tam na koniec dnia. Natomiast ważne jest to, że to jest nowa działka. Nowa działka, która wymaga dodatkowego zaangażowania.

MP – Ale na drugą nóżkę jest to, o czym rozmawialiśmy przed tym wideo, że w biznesach leadowych często funkcjonuje jeszcze taka rola człowieka, który rozdziela leady, czyli jest jeden człowiek, do którego spływają wszystkie leady pozyskiwane z różnych źródeł i według pewnych kryteriów ten człowiek przydziela je np. handlowcom czy nawet kwalifikuje jeszcze wstępnie i dopiero przydziela handlowcom. Tak naprawdę jest to czynność, którą bardzo często takie rozwiązanie, jak YouLead może zautomatyzować. I tutaj rzeczywiście, powiedzmy, kończy się trochę być może ten rodzaj działania.

GW – Rozdzielacze leadów w firmach mogą się zakończyć.

MP – Mogą się czuć delikatnie zagrożeni, natomiast to też nie do końca tak jest, dlatego, że przecież to, w jaki sposób ma dokonywać się to automatyczne rozdzielanie, to też podlega tuningowi. Też warto różne algorytmy przydzielania badać, tak? Sprawdzać później efektywność obsługi tych leadów więc tak naprawdę jeden obszar jest, powiedzmy, zaopiekowany przez YouLeada, ale pojawia się jakiś nowy obszar działań człowieka, który wymaga jakiejś atencji, tak?

GW – Jakoś tak myślę, że w tych biznesach leadowych, takich nieklasycznych e-commerce’ach, tam jest więcej takich obszarów, które rzeczywiście mogą być zastąpione przez automaty. Bo to nie jest tylko kwestia rozdzielania leadów, ale w ogóle wprowadzania danych. Jeszcze niedawno były zasoby u klientów, którzy z różnych źródeł leady z Exceli po prostu wklepywali do systemów CRM czy podobnych. Dzisiaj tak naprawdę te integracje sprawiają, że to wszystko jest zintegrowane i spływa w jedno miejsce w czasie rzeczywistym i nie trzeba tej ręcznej pracy, więc w tych biznesach leadowych rzeczywiście jest pewna zastępowalność.

MP – Większa pewność wykonania.

GW – Tak.

MP – Dobra. Kolejny mit jest taki, że komunikacja, która jest prowadzona przez systemy marketing automation jest pozbawiona pierwiastka ludzkiego i tak naprawdę jest bardzo taka techniczna, sztuczna, nie wiem jak to powiedzieć? Taka bezduszna można powiedzieć.

GW – Bezosobowa.

MP – Bezosobowa, widać, że po drugiej stronie jest maszyna. I teraz pierwsza rzecz, naszym zdaniem, to jest może częściowo prawda, dlatego, że tak faktycznie jest, że przecież robi to maszyna. Natomiast pierwszy argument, którym chciałbym odbić ten zarzut jest taki: no i co z tego? To znaczy: po pierwsze już przywykliśmy wszyscy, że dostajemy też maile automatyczne w różnych sytuacjach. Nikogo nie dziwi to, że po zapisie do newslettera dostaniemy jakiś mail, który widać, że jest wysłany oczywiście przez automat, gdzie jest oczekiwanie, żebyśmy tę rejestrację potwierdzili. Po zakupie w e-commerce dostajemy bardzo często maila, który nie jest przecież pisany przez sprzedawcę, tylko przez automat z podziękowaniem, podsumowaniem zakupu. Więc po pierwsze: nie jest to już, moim zdaniem, w tych czasach taki problem. Nie każdy oczekuje takiego ludzkiego potraktowania mailowego. Ale to nie znaczy, że też ten mit jest tak do końca prawdziwy, tak, Grzegorz? Mamy tutaj sporo case’ów w naszej firmie, gdzie ta automatyczna komunikacja, którą robimy, nie jest pozbawiona tego pierwiastka ludzkiego.

GW – Tam, gdzie się da, taka jest prawda, ta komunikacja powinna być zbliżona do takiej osobowej. Mówiliśmy o tym, że jesteśmy w stanie podmieniać, zastępować adres e-mail nadawcy czy nazwę nadawcy przez opiekuna takiego kontaktu, klienta, który jest w systemie, podpisywać stopką, dodawać nawet awatary odpowiadające konkretnemu opiekunowi, więc tam gdzie się da, należy robić tak, żeby ta komunikacja była jak najbardziej zbliżona do tej osobowej. I to się da robić. Rzeczywiście przy takim jakimś małym wysiłku, czasem większym, to po prostu jest możliwe.

MP – OK, został nam jeszcze jeden mit, z którym chcemy się rozprawić, mówiący mniej więcej takie stwierdzenie: marketing automatycznie przestaje działać po udanym, najczęściej w e-commerce, zakupie, tak? Czyli jeżeli skłoniliśmy już kogoś do zakupu, to właściwie marketing automation już jest trochę niepotrzebny, bo spełnił on swoją rolę i właściwie nie ma obszaru do zastosowania. Więc to jest absolutnie nieprawda. Trzeba jasno powiedzieć, że zarówno w e-commerce’ach, jak i biznesach leadowych, czyli w tych, w których może tą konwersją nie jest zakup, ale zostawienie jakichś namiarów na siebie, absolutnie systemy takie jak YouLead mają bardzo dużo do zdziałania. W e-commerce’ach to jest oczywiście skłanianie do kolejnych zakupów, tak? I to właśnie systemy takie, jak YouLead potrafią wiedzieć, potrafią rozpoznać, kiedy warto się z danym klientem skomunikować kolejny raz, jeżeli są to zakupy jakiegoś dobra kupowanego cyklicznie, nie wiem, karmy dla zwierząt czy pieluch dla dziecka. To właśnie systemy takie jak YouLead potrafią rozpoznać, kiedy w naszej ofercie w e-commerce pojawiły się produkty podobne do tych, którymi interesował się klient. I warto mu to zakomunikować, bo on ich przecież nie widział, a może będzie chciał je kupić. Zresztą opowiadaliśmy o takich scenariuszach w jednym z naszych poprzednich wideo. Z kolei w biznesach leadowych to też nie jest tak, że w momencie, w którym otrzymaliśmy leada, to działanie takiego systemu się kończy, dlatego, że tak naprawdę dopiero wtedy rozpoczyna się taki klasyczny lead nurturing. Bo to, że mamy leada, to jeszcze nie znaczy, że mamy zakup. Pomiędzy pozyskaniem leada a zakupem jest bardzo dużo do zrobienia. Bardzo dużo momentów, w których powinniśmy przesłać jakąś informację do tego pozyskanego leada. Bardzo dużo też takich momentów, w których powinniśmy reagować na jakieś zachowanie tego leada. Na przykład to, że powraca na naszą stronę i być może warto powiadomić handlowca, który już kiedyś wykonywał kontakt z takim leadem o tym, że ten lead powrócił i że być może warto rozpocząć kolejną rozmowę i próbować jakąś ofertę przedstawić . Także tutaj tych pól do działania jest bardzo dużo.

GW – Ja chciałbym dodać taki krótki komentarz do tego, co powiedziałeś, że mi osobiście, tak prywatnie, te scenariusze związane właśnie z taką powracalnością czy odzyskiwaniem klienta one mi tak naprawdę sprawiają najwięcej frajdy, dlatego, że to są takie scenariusze, które są totalnie za darmo, w sensie budżetu, który klient poświęca na takiego klienta. Bo wiadomo, że pierwszy zakup bardzo często jest poprzedzony kliknięciem w jakąś płatną kampanię, w jakiegoś płatnego maila, który jest wysłany itd. Natomiast wtedy, kiedy my potrafimy już za pomocą czystych narzędzi marketing automation skłonić klienta i przyciągnąć go ponownie bazując na jego pierwszym kontakcie z marką: pierwszym zakupie czy pierwszym założeniu leada, to to jest ten majstersztyk.

MP – To jest taki recykling trochę, nie?

GW – Dokładnie. To jest coś, co… Wtedy, kiedy zaczynamy rozmawiać z klientami, bardzo często te scenariusze pozakupowe czy w tej drugiej fali, już po złożeniu leada, one są często w kolejnej fazie wdrażane klienta. Na początku skupiamy się na tym, co jest takie najbardziej istotne, na tym pierwszym takim impakcie sprzedażowym. One są też przez klientów bardzo doceniane. Widać to, że klienci rzeczywiście bardzo cenią sobie takie właśnie rozwiązania. No bo tak, jak powiedziałem, one są takie najbardziej… Koszerne? Takie, gdzie ten marketing automation w 100% rzeczywiście powoduje jakiś efekt, który my sobie zamierzamy, czy to zakup, czy jakiś kontakt, złożenie kolejnego leada itd.

MP – To były mity wybrane przez nas. Tych mitów jest pewnie troszeczkę więcej, ale naszym zdaniem to najczęściej funkcjonują na naszym rynku rodzimym, z naszego doświadczenia zagranicznego również. Mam nadzieję, że jakoś pozytywnie spojrzycie teraz trochę na takie rozwiązanie, jak YouLead i że już nie będziecie dawali wiary takim różnym dziwnym stwierdzeniom. Dziękujemy za poświęcony czas i do zobaczenia w następnym odcinku.

GW – Cześć.

Autor wpisu

Marcin Podleśny i Grzegorz Waś

Twórcy systemu YouLead Sales & Marketing Automation. Od 15 lat prowadzą projekty dla firm w internecie. Wdrożyli marketing automation na setkach stron i sklepów e-commerce.