13 sposobów na przeciwdziałanie porzucaniu koszyków w e-Commerce (wideo)

8 czerwca 2021 | 14 min czytania

W naszym filmie opowiadamy ze szczegółami jakie działania warto podjąć, aby po pierwsze przeciwdziałać porzucaniu koszyków przez użytkowników sklepu. Następnie przytaczamy sposoby jakimi można porzucone koszyki odzyskać używając systemu marketing automation.

Dla uproszczenia to co zawarliśmy w filmie przygotowaliśmy w postaci zwięzłej check listy, abyś mógł sprawdzić czy te sposoby masz zaopiekowane w swoim sklepie. Pobierz sposoby na przeciwdziałaniu porzucaniu koszyków i ratowanie koszyków z pomocą marketing automation.

Transkrypcja rozmowy:

– Cześć!

Witają Was Marcin Podleśny

– i Grzegorz Waś.

Witamy Was w drugim spotkaniu z naszego cyklu rozmów o marketing automation- automatyzacji marketingu.

Przypomnę, że na poprzednim spotkaniu rozmawialiśmy o problemie ratowania koszyków. To znaczy mówiliśmy czym są porzucone koszyki. Jakie są przyczyny porzucenia koszyków. Co można zrobić, żeby próbować się z tym problemem zmierzyć, w jaki sposób można ratować koszyki. Nie pogłębialiśmy tego tematu jakoś bardzo mocno. Myślę, że zrobimy to właśnie w dniu dzisiejszym.Tak naprawdę postanowiliśmy dzisiejsze spotkanie przeznaczyć dla widzów może troszeczkę bardziej zaawansowanych i skupić się nie tylko na kwestii ratowania koszyków, ale zastanowić się także nad tym,w jaki sposób w ogóle zminimalizować problem porzucanych koszyków. Dlatego przygotowaliśmy taką listę, naszym zdaniem i według naszego doświadczenia,najbardziej istotnych 13 punktów, na które należy zwrócić uwagę, aby problem porzuconych koszyków zminimalizować. Spróbujemy przez te punkty wspólnie z Wami przejść, zastanowić się chwilkę nad każdym z nich. 

Najbardziej rozbudowanym punktem tak naprawdę pewnie będzie punkt ostatni związany już stricte z ratowaniem porzuconego koszyka, czyli jeżeli nie udało nam się zapobiec porzuceniu koszyka, to co możemy zrobić, żeby go jakoś odratować. Natomiast pierwszych 12 punktów będzie dotyczyło unikania porzucenia koszyków. 

Szybkość działania strony

Zacznijmy zatem od pierwszego problemu. Więc po pierwsze, bardzo ważne w kontekście myślenia o ratowaniu koszyków – i o zwiększaniu sprzedaży jest po prostu szybkość działania strony. To jest podstawa. Właściwie nie dotyczy ona tylko koszyków, ale w ogóle funkcjonowania e-commerce.Więc strona powinna działać szybko.- Jeśli chodzi o 2 punkt,być może pamiętacie z pierwszego naszego spotkania. Okazuje się, że troszkę więcej koszyków, właściwie to nie troszkę, a sporo więcej koszyków porzuconych jest na urządzeniach o niskich rozdzielczościach ekranu,czyli na urządzeniach mobilnych. Przypuszczalnie przyczyną jest to, że niektóre platformy, niektóre sklepy internetowe, nie do końca są dostosowane do urządzeń mobilnych. I nie mówimy tutaj o sytuacji, w której sklep w ogóle nie posiada strony, która wyświetla się poprawnie na urządzeniach mobilnych, ale nieraz jest tak, że jakaś część procesu checkoutczy procesu zakupowego nie do końca jest zoptymalizowana, nie do końca jest przemyślana pod kątem urządzeń o niskiej rozdzielczości ekranu. Dlatego punkt 2, na który powinniśmy zwrócić uwagę to pełne, stuprocentowe dostosowanie do urządzeń mobilnych.

Poczucie bezpieczeństwa użytkownika w procesie zakupu

Punkt 3 to jest bezpieczeństwo, poczucie bezpieczeństwa przez użytkownika naszego sklepu internetowego. Podstawą jest oczywiście certyfikat SSL. Strona powinna chodzić po SSL-u. Płatności powinny być dostarczane tylko przez zweryfikowanych, takich rozpoznawalnych operatorów. Ważne jest też to, żeby logotypy tych operatorów były przede wszystkim dostępne podczas samej płatności, podczas check-out’u. Ale dobrze jest, żeby one były gdzieś w sposób stały, dostępne podczas całej podróży użytkownika po sklepie internetowym. Czyli bezpieczeństwo, poczucie bezpieczeństwa użytkownika, który chce bądź planuje dokonać zakupów w sklepie internetowym.

Komunikowanie etapu zamówienia

– Punkt 4, informacja na jakim etapie zamówienia jest użytkownik. Ta praktyka wywodzi się trochę ze środowisk gaming’owych,  gdzie gracze są przyzwyczajeni niejako np. do obserwowania bieżącego stopnia wykonania jakiejś misji. Natomiast znalazła odzwierciedlenie w wielu różnych rzeczywistościach.Badania pokazują, że nawet 75% użytkowników opowiada się za tym,że w jakimś procesie np. w procesie zakupowym, istotnym elementem było to, że wiedzieli na jakim etapie składania zamówienia są. Także stosujmy jakąś technikę, która pokaże na którym kroku zamówienia jest użytkownik. Teraz pytanie, ile takich kroków powinno być? Okazuje się, że od trzech do pięciu kroków, tak? Tutaj jest sytuacja taka, że kiedy jest ich więcej niż 5, proces może okazać się czy wyglądać na dużo bardziej skomplikowany niż jest w rzeczywistości.Idealnie, jeżeli udałoby się ograniczyć do trzech kroków.Wtedy prawdopodobnie użytkownik będzie miał poczucie komfortu, że wie rzeczywiście ile jeszcze przed nim z danego procesu zostało,że nie jest to skomplikowane, że skutecznie dotrze do końca tego procesu.

– Kolejna istotna rzecz. Kolejna istotna kwestia to jestudostępnienie użytkownikowi możliwości zrobienia zakupu bez rejestracji. To oczywiście eliminuje nam pewien bloker, na który łapią się użytkownicy, który powoduje, że tych zakupów może być mniej w sklepie internetowym. Więc sklep internetowy powinien udostępniać możliwość zrobienia zakupu bez rejestracji. Natomiast warto też pamiętać o tym, o czym mówiliśmy w poprzednim odcinku,że nawet przy takich mniejszych formularzach zakupowych musimy pamiętać o zbieraniu zgód na komunikację elektroniczną,na komunikację mailową. Więc dawajmy użytkownikowi możliwość zakupu bez rejestracji, ale myślmy też i dbajmy o to, żeby również w tym procesie zbierać zgodę na komunikację.

Lista życzeń w sklepie internetowym

– 6 dobra praktyka to tak zwana wish lista,czyli funkcjonalność w sklepie internetowym, która pozwala na zapamiętanie produktów,którymi ktoś się interesuje. Pewnie kojarzycie takie funkcje z różnych serwisów.Czasem są oznaczone gwiazdką lub w inny sposób, że można sobie pewne produkty zapamiętać na później. Jest to bezpośrednia odpowiedź na jeden z problemów, który też adresowaliśmy w poprzednim odcinku. Jednym z powodów porzucenia koszyków jest to, że użytkownicy wrzucają do koszyka wcale nie mając intencji zakupu,tylko po to, żeby móc na nich w łatwy sposób wrócić za jakiś czas, kiedy będą np. porównywali różne miejsca, w których mogą ten produkt kupić,żeby wybrać np. najtańsze czy takie, które wzbudzają największe zaufanie. Jeżeli wprowadzimy taką funkcjonalność wish listy takiego schowka, przechowalni- po pierwsze – będziemy potrafili rozpoznać prawdziwe porzucone koszyki od tych, które powstawały na potrzeby przechowywania pewnych produktów na później .Po drugie, tworząc taką wish listę możemy też spróbować troszkę inną komunikację z użytkownikami, którzy do takiej wishlisty produkty dodawali. Być może, nie jest to już komunikacja prowadzona w taki sposób bezpośrednio nastawiony na ratowanie koszyka, a bardziej np. na przekonanie co do produktu lub przekazanie dodatkowych informacji, którymi użytkownik jest zainteresowany. Także jeśli jest to możliwe, stosujmy wish listę.- Kolejnym punktem, kolejnym problemem jest to, że podczas procesu zakupowego użytkownikowi ginie zawartość koszyka. Bardzo często spotykamy się z taką praktyką. Więc dobrze jest, żeby zadbać o to, aby ta zawartość koszyka, czyli to, co użytkownik kupuje była cały czas dostępna. Można to zrobić w postaci takiego safe baru,który jest przypięty gdzieś w jakimś miejscu na stronie tak, żeby oczywiście nie blokował,nie przesłaniał samego procesu zakupu. Natomiast ważne jest to, żeby użytkownik tak naprawdę od początku do końca wiedział co kupuje. To, po pierwsze daje mu poczucie bezpieczeństwa, a po drugie w jakiś sposób skupia go na tym zakupie, nie powoduje rozproszenia. Więc starajmy się udostępniać zawartość koszyka w całym procesie zakupu.W pierwszym punkcie i w ostatnim punkcie tego procesu.

Komunikaty w procesie zakupu

– Kolejny 8 już punkt to jasne, zrozumiałe i czytelne komunikaty na stronie podsumowania koszyka oraz w całym procesie tzw. checkout-u. Niedopuszczalne są przyciski z treścią “kontynuuj”. Tutaj powinniśmy jasno informować użytkownika co wydarzy się po tym, kiedy kliknie w określony przycisk, kiedy przejdzie do następnego kroku. Więc też te nazwy kroków, o których mówiliśmy w jednym z poprzednich punktów, powinny być zrozumiałe. Użytkownik powinien wiedzieć czego na poszczególnym etapie procesu zamawiania, procesu zakupu od niego oczekujemy. To wiąże się także z nagłówkami, które umieszczamy na tych stronach. Tak więc powinniśmy pisać w jasny sposób: – Gdzie chcesz, żebyśmy dostarczyli przesyłkę?- Jaką metodę płatności wybierasz? Te komunikaty powinny być czytelne. Myślę, że w jakimś sensie jest to też pole do popisu dla osób,które tworzą takie teksty profesjonalnie.Wydaje się, że być może nie jest to istotne, a jednak okazuje się,że to jak te teksty będą wyglądały, jak bardzo będą jasne,jak bardzo będą zachęcające,wpływa na to ile osób rzeczywiście dotrze do końca tego etapu procesu zakupu.

Kolejnym punktem i pewnym problemem,  z którym warto się też uporać,warto na niego zwrócić uwagę,  są extra linki, które umieszczamy w koszyku.  Chodzi o to, że jeśli dajemy użytkownikowi jakieś linki,  które powodują wyjście z procesu zakupowego,  to tym samym zwiększamy prawdopodobieństwo,  że taki użytkownik po prostu kliknie w ten link,  przejdzie do innego miejsca, wyjdzie z tego procesu zakupowego,  i po prostu nigdy do niego nie wróci,   i nie będzie kontynuował tego zakupu.  To oczywiście jest też pewien problem i rzuca pewne światło  nad dylematem rekomendacji w koszyku.  To jest też często stosowany standard dzisiaj,   że na samym etapie robienia zakupów podpowiadamy użytkownikowi  jeszcze dodatkowe rzeczy, czyli robimy upselling na dodatkowe produkty,   które użytkownik może dodać do koszyka i kupić.  Natomiast jest to pewien problem.  Warto rzeczywiście znaleźć  jakąś równowagę  pomiędzy tymi ekstra linkami, które powodują wyjście użytkownika  z procesu zakupu, a taką czystą formą,  żeby rzeczywiście użytkownik był skupiony tylko i wyłącznie na procesie zakupowym.  Jeśli chodzi o rekomendację,rozwiązaniem np. może być taka możliwość,  żeby użytkownik dodał produkt do koszyka, ale bez potrzeby przechodzenia  na stronę produktu.  Czyli takie szybkie dodanie do koszyka bez możliwości ucieczki.  Unikajmy ekstra linków w koszyku. 

Budowanie zaufania do sklepu

 – Kolejny punkt, w którym też posłużę się zapożyczeniem z języka obcego,  to testimoniale i social proof’y.  Tutaj już niektóre z tych punktów, o których mówiliśmy miały na celu  budowanie zaufania do sklepu internetowego.  Okazuje się, że oczywiście możemy budować poprzez umieszczenie logotypu  np. providerów płatności, z którymi współpracujemy,  ale jest jeszcze zupełnie inny poziom budowania zaufania,   który polega na umieszczeniu właśnie takich dowodów,   że dane produkty czy dany nawet sklep internetowy  spotkał się z pozytywnym odbiorem innych klientów.  I tutaj mówimy nie tylko o umieszczeniu takich informacji na przykład  na stronach konkretnego produktu, ale zalecamy też umieszczenie  np. testimoniali gdzieś podczas procesu checkout’u.  Jeżeli mamy pozytywne opinie od naszych klientów,  którzy kupowali produkty w naszym sklepie,  byli zadowoleni i z produktów i ze sposobu dostawy,  i ze sposobu czy ścieżki kupowania tych produktów,  mamy taki pozytywny feedback,  umieszczajmy go w procesie checkout’u, tak żeby użytkownik nie bał się,  że to co teraz robi, że kupuje jakiś produkt,  że robi to w jakimś mało zaufanym, być może nie do końca  profesjonalnym miejscu,  Jeżeli nasi klienci są zadowoleni, przekażmy tę informację  także podczas procesu checkout.

Dostępność wielu form płatności

11 punktem, który wychodzi w badaniach prowadzonych nad procesem zakupowym,  Okazuje się,że udostępnienie wielu form płatności  sprzyja lepszej konwersji na zakup z koszyka.  Czyli czym więcej sprawdzonych form płatności,   czym więcej możliwości opłacenia zakupu przez użytkownika,  tym lepiej wpływa to na sam proces zakupowy  i minimalizuje to niebezpieczeństwo porzuconych koszyków.

Dodatkowe koszty w procesie finalizacji transakcji

– Punkt 12 dotyczy dodatkowych kosztów.  I tutaj przede wszystkim mówimy o koszcie dostawy,   który powinien być komunikowany w sposób czytelny od początku.  Teraz jest tak, że bardzo często te same produkty  możemy nabyć w wielu różnych sklepach   i zasadniczo niejednokrotnie użytkownik decyduje się na dany sklep,  na daną platformę, na zakup w danym sklepie,  bazując na kosztach dostawy.  Więc tutaj ta informacja powinna być skomunikowana od początku.  Niedopuszczalne jest to, że tak naprawdę o kosztach dostawy  użytkownik dowiaduję się dopiero gdzieś w ostatnim kroku,  po tym jak musiał się przeklikać   np. przez skomplikowany formularz składania zamówienia.  Często jest też tak,że sklepy internetowe  np. oferują darmową dostawę jeżeli zamówienie jest powyżej  jakiejś wartości.  Komunikujmy to od razu.  Tak żeby użytkownik wiedział, że ta obecna zawartość koszyka,  jeżeli zostanie rzeczywiście skonwertowana na zakup,  jeżeli on kupi to, co ma w koszyku,  będzie wiązało się z jakimś określonym kosztem dostawy.  Kolejna rzecz związana z tymi kosztami  to w niektórych przypadkach ukrywanie,- to się jeszcze zdarza cały czas –  kosztów czy informacji na temat tego czy ceny są netto czy brutto.  Tutaj powinna być jasna informacja dla użytkownika,  który jest podmiotem gospodarczym lub nim nie jest,  czy ceny, które obserwuje, czy które widzi też w koszyku,  czy w produktach,które wrzucił do koszyka,  czy to są ceny netto czy brutto. Ta informacja powinna być jasna.  Tu nie ma miejsca na to, żeby to ukrywać do samego końca.  Żaden użytkownik, który takiej informacji nie dostał wcześniej  i zostanie nią zaskoczony na końcu, nie będzie zadowolony.  Prawdopodobnie większość z nich może zrezygnować  z zakupów w takiej sytuacji.

Marketing automation w procesie ratowania koszyka

– Te 12 punktów, o których opowiedzieliśmy przed chwilą  tak naprawdę dotyczy konstrukcji sklepu i pewnych złotych standardów,  które powinny przyświecać wszystkim twórcom sklepów  i każdej platformie e-commercowej.  Natomiast przechodzimy teraz do takiego punktu,  w którym  więcej powiemy na temat działań marketing automation,  czyli de facto tego czym zajmuje się system YouLead  i w czym się specjalizujemy,  i jak pomagamy naszym klientom.  I tutaj chcielibyśmy powiedzieć rzeczywiście o kilku takich kwestiach,  niuansach, na które my zawsze zwracamy uwagę wtedy,  kiedy robimy wdrożenie w sklepie internetowym  i zawsze polecamy, żeby dołożyć tych kilka szczegółów,  trochę więcej danych przeanalizować po to, żeby ten proces rzeczywiście  był jeszcze bardziej efektywny i jeszcze bardziej optymalny.  Więc po pierwsze, coś o czym mówiliśmy już też w poprzednim odcinku,  ale tutaj to rozwiniemy.  Wysyłajmy komunikaty związane z przypomnieniem o niedokończonym zakupie,  o tym, że dany użytkownik ma coś w koszyku w sekwencjach.  Nie wystarczy jeden komunikat.  Musimy wysłać tych komunikatów kilka.  Ile?  Z praktyki wiemy, że najlepszą liczbą jest liczba 3.  Pierwszy komunikat powinien być wysłany  bezpośrednio po jakimś krótkim czasie, po umieszczeniu produktu w koszyku.  Nie można tego zrobić za szybko, dlatego że sama decyzja zakupowa  może być  po prostu rozciągnięta w czasie.  Użytkownik może się zastanawiać, może coś porównywać,  może odejść na chwilę od komputera czy od urządzenia.  Dlatego pierwszy komunikat powinien być wysłany  w stosunkowo krótkim czasie, ale też nie za długim.  Najlepiej, żeby to była godzina – maksymalnie dwie –   po dodaniu produktu do koszyka,  a kolejne komunikaty powinny być wysyłane w odstępach dobowych.  Ja mówiłem też już o tym w poprzednim odcinku.  Chodzi o to, że jeśli wyślemy komunikat o tej samej godzinie,  w której użytkownik dodawał do koszyka produkt lub produkty,   to prawdopodobieństwo tego, że w tym momencie zostaniemy go  przed urządzeniem, przed telefonem czy przed komputerem  jest po prostu największe.  Czyli tych komunikatów powinno być 3,  z czego pierwszy powinien być wysłany w czasie 1h, 2h.  po umieszczeniu produktu w koszyku,  a kolejny drugi i trzeci powinny być wysyłane w odstępach dobowych.  Najlepiej zrobić to po jednej dobie,  czyli po 24 godzinach, a kolejny wysłać po 72 godzinach.  Drugą kwestią są kody rabatowe.  Mówiliśmy też trochę o tych kodach rabatowych.  Natomiast oczywiście jak każda marchewka, jak każdy rabat  niesie on za sobą też pewne niebezpieczeństwo.  Chodzi o to, że jeśli użytkownikowi damy kod rabatowy  np. często stosowaną taktyką jest rozdawanie kodów rabatowych  podczas pierwszego zakupu, zachęcających do pierwszego zakupu  to po otrzymaniu takiego kodu rabatowego,użytkownik po prostu może się spodziewać,  że następnym razem ten kod rabatowy również otrzyma.  I może to być też zniechęcająca informacja podczas kolejnego zakupu,  wtedy kiedy tego kodu rabatowego zabraknie,  kiedy użytkownik nie otrzyma kodu rabatowego.  Jeśli chodzi o kody rabatowe,to tutaj zachęcamy wszystkich,  którzy chcą konstruować dobre scenariusze ratowania koszyka,  do tego żeby analizować dane historyczne, żeby obserwować w jaki sposób  użytkownicy spędzają czas na stronie.  Takim dobrym czasem czy taką dobrą praktyką,  takim cennym momentem, który dobrze jest wychwycić analizując dane,  jest jest średni czas, po którym jakaś większość użytkowników,  którzy dodają produkt do koszyka w naturalny sposób dokonuje zakupu.  Jeśli uda nam się ustalić taki moment,taki czas,  od momentu dodania do koszyka, w którym większość w sposób naturalny kupi,  przejdzie przez cały proces zakupowy i dokona zakupu,  to ten kod rabatowy należy wysłać właśnie w tym momencie,  w którym znaczna część użytkowników kupi czy dokończy  proces zakupowy w sposób naturalny,  po to żeby zminimalizować problem taki, że rozdajemy kody rabatowe również tym,  którzy w naturalny sposób by tego zakupu i tak dokonali.  Chcemy w tych naszych scenariuszach ratowania koszyka dotrzeć do tych osób,  którzy  potrzebują jakiejś dodatkowej zachęty do tego,  żeby dokończyć zakup.  – Pozwolę sobie się wtrącić bo rzeczywiście jest to dość skomplikowane,  a ma kluczowe znaczenie, to co Grzegorz powiedział.  Czyli możemy np. stwierdzić, że od momentu ostatniej modyfikacji  koszyka w danym sklepie internetowym   80% użytkowników wykonuje zakupy w czasie 24h,  czyli 80% użytkowników sklepu od momentu ostatniej modyfikacji  kupuje w ciągu 24 godzin.  Jeżeli uda nam się stwierdzić, że te 24h to jest ten czas  właśnie charakterystyczny dla danego sklepu internetowego,  te czasy mogą być różne dla różnych sklepów.  To znaczy, że po tych 24 godzinach możemy bezpiecznie wysyłać kod rabatowy,  dlatego że tak naprawdę, nawet jeżeli wyślemy go osobom,  które i tak by kupiły bez tego kodu rabatowego,  to będzie to zdecydowana mniejszość.  My stosujemy taki podział najczęściej 80% do 20%.  Oczywiście, jeżeli na przykład ten wolumen zakupów jest bardzo duży,  można sobie troszkę tę granicę przesunąć, sprawdzić n  np. po jakim czasie 90%. użytkowników wykonuje zakup  i wysłać np. po tym czasie, tak?  Mając już pewność, że tak naprawdę nadmiarowo być może wyślemy   kod rabatowe tylko do 10%użytkowników.  Natomiast, co jest ważne oczywiście, wysyłając kod  przede wszystkim chcemy przekonać tych,  którzy porzucili koszyk i nie mieli zamiaru go realizować.  Ale jednocześnie unikamy rozdawnictwa kodów na lewo i prawo,  tak żeby – po pierwsze-  nie dawać rabatów tam gdzie nie są one konieczne.  A po drugie, też nie przyzwyczajać użytkowników do tego,  że rzeczywiście każdy zakup musi być związany z kodem rabatowym.  Żeby też nie było takiej sytuacji, że ktoś może kupić przy następnym razie  drugim lub trzecim.  Ale wie, że nie ma kodu rabatowego  więc myśli sobie – poczekam, może gdzieś znajdę, może mi coś przyślą.  Więc na razie nie będę tego robił.  – Dobrą praktyką w scenariuszach ratowania koszyka,  coś do czego my zachęcamy naszych klientów,  do realizacji tych działań w naszym systemie,  jest wyświetlanie pop-up’ów zachęcających do ratowania koszyka.  Najczęściej wykorzystujemy pop upy tak zwane “exit intent”,  czyli wtedy, kiedy użytkownik ma zamiar opuścić stronę  i wyjeżdża myszką poza obszar przeglądarki.  To wyświetlamy mu pop-up, który po pierwsze jest spersonalizowany  danym produktem, który użytkownik ma w koszyku,  a po drugie zawiera komunikat zachęcający do tego,  żeby rzeczywiście dokończyć, zrealizować zakup, żeby nie wyjść ze strony.  I teraz na takich pop-up’ąch można również stosować kody rabatowe.  Tylko trzeba tutaj uważać, zresztą podobnie jak w przypadku tych kodów rabatowych  wysyłanych w kanałach mailowych,nie można tego zrobić zbyt szybko.  No właśnie po to, żeby uniknąć tego rozdawnictwa kodów,  o których mówił przed chwilą Marcin.  Więc taki pop-up na wyjście ze strony z kodem rabatowe warto zrobić  np. przy kolejnej sesji www.  Czyli nie przy tej, w której bezpośrednio nastąpiło dodanie produktów do koszyka,  tylko przy kolejnej i następnej sesji.  Wtedy taki kod rabatowy rzeczywiście ma wartość,    bo minimalizujemy ten problem, że kierujemy go na lewo i prawo.  Staramy się dotrzeć do takich osób, które zwlekają z naturalnym zakończeniem  tego procesu zakupowego.

Kiedy stosować kody rabatowe przy ratowaniu koszyka

– Jeszcze pozwolę sobie  Grzegorz jedną rzecz dodać,  bo tak naprawdę to co powiedziałeś jest oczywiście prawdą,  natomiast można też tak zrobić, że ten kod rabatowy na pop-upie,  on też może być uzależniony od tego czasu, który nam wynikł z pierwszej analizy,  tak naprawdę.  Czyli jeżeli wiemy, że np: muszą płynąć 24h,    żeby  80% użytkowników dokonało zakupu.  Nic nie stoi na przeszkodzie, tak też robimy w YouLead,  żeby tak naprawdę kodrabatowy znalazł się na pop-upie  dopiero wtedy, jeżeli faktycznie tak dużo czasu upłynęło  od ostatniej modyfikacji koszyka.  Jak już użytkownik wrócił na stronę, nie modyfikuje koszyka,  chodzi, niby czyta, ale tak naprawdę cały czas koszyk   od wczoraj czy od dłuższego czasu jest nie edytowany,  możemy zdecydować się, że w tym momencie włączamy kod rabatowy.  – Tak ten czas, o którym mówiłem teraz powiedzieliśmy o pop-up’ach  wcześniej mówiliśmy o mailach, ale tak naprawdę dotyczy to wszystkich kanałów,  które do tego, żeby realizować ten scenariusz ratowania koszyka.  Jeśli mówimy o webpush-ach,jeśli mówimy o SMS-ach,  to ten czas jest stały dla wszystkich kanałów.    Po tym jak upłynie ten czas, w którym większość użytkowników  w sposób naturalny dokończy i sfinalizuje zakup,  to jest ten moment, kiedy powinniśmy wszystkimi możliwymi  dostępnymi kanałami zachęcać użytkownika do zakupu  np. wysyłając mu kod rabatowy.

Kanały komunikacji przy ratowaniu koszyka

– Może ja w takim razie, skoro o tych kanałach mowa,  spróbuję powiedzieć jakimi kanałami możemy próbować ratować koszyk.  Powiedzieliśmy już o tym, że możemy to robić przez pop-up,  czyli tak naprawdę modyfikując czy wpływając trochę na treść,  która wyświetla się na stronie, to jest jeden kanał.  Drugi kanał to kanał mailowy, który możemy stosować do użytkowników  od których zebraliśmy odpowiednie zgody i też adres mailowy,  który możemy wykorzystywać w komunikacji.  Trzeci kanał, nie tak często stosowany być może ze względu na jego kosztowność,  to kanał SMS-owy.  Czwarty kanał związany jest z powiadomienia web push.  Tutaj możemy sobie fajnie próbować ratować koszyki  poprzez wysłanie wiadomości do osób, które z punktu widzenia sklepu internetowego  być może są w ogóle niezarejestrowane, są anonimowe.  Wystarczyło, że zebraliśmy odpowiednią zgodę na wysłanie takiego powiadomienia  i możemy próbować ten koszyk ratować.  Wreszcie możemy tak naprawdę robić targety,  Grzegorz może byś powiedział dwa słowa na temat retargetingu  w procesie ratowania koszyka.  – No oczywiście retargeting może być dostępny również w wielu kanałach.  Możemy mówić o retargetingu w social mediach.  My naszym klientom rekomendujemy mechanizm, który bardzo dobrze się sprawdza.  To jest retargeting mailowy, to znaczy wysyłanie komunikatów, maili  do użytkowników anonimowych.  Współpracujemy z jednym z dostawców takiej usługi w Polsce.  I rzeczywiście te wyniki wysyłek mailowych do użytkowników anonimowych.  Potwierdzamy, że rzeczywiście przynoszą fajne efekty.  Więc ten retargeting jest rzeczywiście kolejnym kanałem,  z którego rzeczywiście warto skorzystać.

Odtwarzanie koszyka w eCommerce

 – Dobrze wymieniliśmy wszystkie 13 punktów,o których chcieliśmy opowiedzieć.  Jest jeszcze jeden ważny problem, który dotyczy ratowania koszyka,   który sygnalizowaliśmy w poprzednim poprzednim spotkaniu,  który spróbujemy troszeczkę teraz rozwinąć mianowicie  tzw. odtwarzanie koszyka.  Krótko tylko przypomnę na czym to polega.  Polega to na tym, że jeśli w procesie ratowania koszyka,  jeżeli koszyk był przez nas stworzony na jednym urządzeniu  np. na laptopie.  Natomiast informację czy wiadomość związana z ratowaniem koszyka  odebraliśmy na innym urządzeniu np. na naszym smartfonie,  prawdopodobnie w większości wypadków, kiedy będziemy próbowali kliknąć  w wiadomość ratującą koszyki przejdziemy do sklepu internetowego,  okaże się, że nasz koszyk jest pusty.  Jest tu pewna niezręczność.  Z jednej strony piszemy w wiadomościach ratujących koszyk o tym,  że coś jeszcze jest w koszyku, że być może warto, żebyś kupił już.  A z drugiej strony, kiedy użytkownik wykazuje chęć klikać,  przychodzi do strony internetowej, do sklepu internetowego okazuje się,  że w koszyku nic nie ma.  Jak sobie z tym poradzić?  Mamy na to specjalne sposoby.  Myślę, że jest to też coś troszkę unikalnego   w skali powiedzmy czy w obszarze automatyzacji marketingu.  Otóż w YouLead stosujemy metodę odtwarzania koszyków. Tak naprawdę sprawiamy,że nawet jeżeli użytkownik kliknie  taką wiadomość na innym urządzeniu, nawet jeżeli na tym urządzeniu koszyk  de facto był pusty,  to tak odpowiednio konstruujemy linki, w taki sposób działamy,  że po kliknięciu koszyk jest automatycznie wypełniony tymi produktami,  które użytkownik miał w koszyku.  Oczywiście dochodzi tam do sprawdzenia czy te produkty nadal są dostępne.  Jeżeli nie, to które wyszły nam z oferty, znikają z tego koszyka.  Natomiast unikamy zdecydowanie tego efektu, że koszyk po prostu jest pusty.  Tutaj według naszych badań naprawdę nie jest to jakieś marginalne zjawisko,  że użytkownicy na różnych urządzeniach  korzystają z tej samej platformy e-commerce i z tego samego sklepu.  Jest to problem, który, myślę że rośnie w skalę.  Więc myślę, że mamy to całkiem fajnie zaopiekowane, tak?  To, w jaki sposób to już są oczywiście technikalia.  Natomiast wszystko sprowadza się tak naprawdę  do odpowiedniego spreparowania linków w tych wiadomościach,  które ratują koszyk z jednej strony, a z drugiej strony do pewnego mechanizmu  dedykowanego do odtwarzania koszyka,  który jest uruchamiany na stronie internetowej,w sklepie internetowym,  po podpięciu naszego rozwiązania,po podpięciu YouLead do tego sklepu.  To też jest coś, na co warto zwrócić uwagę,  żeby też skutecznie. i tak naprawdę bez takiego pozostawania  pewnego smaku ten proces ratowania koszyka przeprowadzać.  – Ja tutaj dodam jeszcze jedną rzecz, że ten mechanizm odtwarzania koszyka,  czyli odpowiednio spreparowanych linków, żeby platforma e-commerce potrafił,   oczywiście za pomocą naszych działań, odtworzyć ten koszyk.  Może być dostępny we wszystkich możliwych kanałach.  Czyli mówimy tutaj zarówno o kanale mailowym, web pushowym,  Wszędzie tam gdzie wysyłamy linki do koszyka  z bezpośrednim przekierowaniem użytkownika do koszyka,  warto zastosowaćtaki mechanizm odtwarzania koszyka.  One naprawdę działają i podnoszą efektywność  procesu ratowania koszyka.  

– Dobrze, mamy takie postanowienie, żeby nasze filmiki nie były za długie.   Troszeczkę się rozgadaliśmy.  Mam nadzieję, że te 13 punktów,o których powiedzieliśmy jakoś pomoże Wam  skutecznie sobie radzić z problemem porzuconych koszyków  czy skutecznie też ratować te koszyki, które zostały porzucone.  Myślę, że te wszystkie punkty w formie checklisty  umieścimy w jakimś pliku,który będzie można pobrać.  Link do tego pliku znajdzie się w opisie albo w komentarzu  do do tego filmu.  Natomiast zapraszamy już  teraz Was na kolejną część naszego cyklu, na następny odcinek.  Myślę, że tam pewnie bardziej  skupimy się na jakimś temacie związanym z generowaniem leadów,  ze zbudowania bazy leadowej.   Aczkolwiek jeszcze zobaczymy jakie będą finalne ustalenia. Mam nadzieję, że Wam się podobało.  

– Do zobaczenia!

– Cześć!  

Autor wpisu

Marcin Podleśny i Grzegorz Waś

Twórcy systemu YouLead Sales & Marketing Automation. Od 15 lat prowadzą projekty dla firm w internecie. Wdrożyli marketing automation na setkach stron i sklepów e-commerce.